Aumentando a eficiência e a colaboração por meio de um sistema de atendimento ao cliente
No cenário empresarial acelerado de hoje, onde as expectativas dos clientes estão mais altas do que nunca, a eficiência e a colaboração são fatores-chave para fornecer um suporte ao cliente excepcional. As empresas que priorizam a eficiência e promovem a colaboração entre suas equipes de suporte estão melhor equipadas para resolver problemas rapidamente e melhorar a satisfação do cliente. Neste post, discutiremos a importância da eficiência e da colaboração nas operações de suporte ao cliente e como elas contribuem para o sucesso dos negócios.
Um sistema de atendimento ao cliente garante uma resolução de problemas mais rápida e uma gestão de processos eficiente. Quando as equipes de suporte podem lidar com consultas e fechar formulários de problemas de forma eficiente, os clientes recebem assistência rápida e tempos de espera curtos. As operações de suporte melhoram a produtividade da equipe e permitem que os operadores de serviço lidem com um maior número de consultas sem comprometer a qualidade do suporte fornecido. Ao otimizar processos de trabalho, automatizar tarefas repetitivas e implementar opções de autoatendimento, as empresas podem melhorar significativamente a eficiência de seus departamentos de suporte.
A colaboração desempenha um papel igualmente vital nas operações de suporte ao cliente. As consultas e problemas dos clientes são frequentemente complexos e exigem a contribuição e atenção de vários membros da equipe. A colaboração permite que os operadores de suporte trabalhem juntos, compartilhem conhecimentos e percepções e aproveitem a experiência coletiva da equipe. Quando as equipes de suporte colaboram, podem identificar e compartilhar melhores práticas e melhorar processos existentes. Ao priorizar a colaboração, as empresas podem fornecer tempos de resposta mais rápidos, resolver problemas dos clientes de forma mais eficiente e construir relacionamentos mais fortes com os clientes.
Estratégias, ferramentas e métodos de trabalho para melhorar e compartilhar no contexto do suporte ao cliente
Gerenciar e coordenar atividades de suporte entre equipes e departamentos pode representar desafios significativos para as empresas. Vamos explorar alguns dos desafios comuns que enfrentam nesse sentido:
Barreiras de comunicação e colaboração:
A comunicação e a colaboração eficazes entre equipes de suporte e diferentes departamentos são essenciais para operações de suporte eficazes. No entanto, de acordo com uma pesquisa da Salesforce, 86% dos funcionários e gerentes citam a falta de colaboração ou comunicação ineficaz como a principal causa de falhas no local de trabalho. Esse desafio pode resultar em atrasos, má comunicação e experiências de suporte desconexas para os clientes.
Por exemplo, um cliente envia um pedido de suporte que requer colaboração entre a equipe de suporte e a equipe de desenvolvimento. Se houver barreiras de comunicação ou falta de ferramentas de colaboração, isso pode levar a um atraso na resolução do problema e causar frustração para o cliente.
Conhecimento e informações dispersas:
Em muitas organizações, o conhecimento e as informações relacionadas ao suporte ao cliente estão espalhados por diferentes sistemas, departamentos ou até mesmo membros da equipe que não trabalham no mesmo local. Esse conhecimento distribuído pode dificultar o acesso às informações corretas quando necessário, resultando em tempos de resposta mais longos e suporte menos eficaz. De acordo com uma pesquisa realizada pela HDI, aproximadamente 54% das organizações relataram que a gestão do conhecimento é seu principal desafio na prestação de suporte de qualidade. Esse desafio se torna mais pronunciado à medida que a complexidade e o volume das consultas dos clientes aumentam.
Falta de processos de trabalho padronizados:
Processos de trabalho sem um protocolo consistente entre as equipes de suporte podem levar a confusões, erros e ineficiências. Sem procedimentos padrão, pode haver mudanças na forma como as consultas dos clientes são tratadas, dificultando a garantia de experiências de suporte sérias.
Alocação de recursos e gestão de capacidade:
A gestão eficiente de recursos e a garantia de cobertura de suporte adequada são essenciais para fornecer suporte rápido aos clientes. No entanto, as empresas frequentemente enfrentam desafios em alinhar recursos às demandas de suporte em mudança, levando a equipes de suporte sobrecarregadas ou recursos subutilizados.
Por exemplo, durante períodos de pico, como lançamentos de produtos ou feriados, as equipes de suporte podem experimentar uma carga de consultas de clientes. Se as empresas não tiverem estratégias eficazes de gestão de mudanças de capacidade, isso pode resultar em tempos de resposta aumentados e insatisfação do cliente.
Coordenação entre departamentos:
Resolver problemas complexos dos clientes frequentemente requer coordenação entre vários departamentos. No entanto, a falta de processos claros, canais de comunicação e objetivos comuns pode dificultar a coordenação eficaz.
Um estudo do Aberdeen Group descobriu que empresas com colaboração cruzada eficaz alcançaram uma melhoria de 15% nas taxas de satisfação do cliente. Por outro lado, empresas que lutam com a coordenação entre departamentos podem experimentar atrasos, decisões inadequadas e clientes frustrados.
Para enfrentar esses desafios, as empresas podem aproveitar ferramentas colaborativas, implementar sistemas de gestão do conhecimento, estabelecer processos padrão e promover uma cultura de comunicação e colaboração. Sistemas de atendimento ao cliente, ferramentas de gerenciamento de projetos e bases de conhecimento compartilhadas podem facilitar a coordenação eficaz, melhorar a colaboração entre as equipes e agilizar as atividades de suporte.
Como um sistema de atendimento ao cliente pode melhorar a colaboração
Um sistema de atendimento ao cliente pode melhorar significativamente a eficiência e a colaboração nas operações de suporte ao cliente por meio de seus vários recursos e funcionalidades.
Gestão centralizada de consultas:
Um sistema de atendimento ao cliente é um sistema central para gerenciar consultas de clientes. Em vez de informações espalhadas em e-mails dispersos ou em diferentes sistemas, todas as interações e informações dos clientes são armazenadas em um só lugar, garantindo fácil acesso ao pessoal de suporte. Essa centralização elimina a necessidade de rastreamento e busca manual, economizando tempo e esforço. De acordo com pesquisas da Forrester, a implementação de um sistema de informações central pode melhorar a eficiência do atendimento ao cliente em até 40%. Isso permite que a equipe de suporte antecipe, priorize e responda a incidentes de forma mais eficaz, resultando em tempos de resolução mais rápidos e maior satisfação do cliente.
Exemplo: Zendesk é um sistema de atendimento ao cliente que oferece um sistema central de resolução de problemas. Ele permite que as equipes de suporte lidem com consultas de clientes de vários canais, como e-mail, chat ao vivo e mídias sociais, tudo em uma única interface. Essa gestão centralizada de contatos melhora a eficiência ao fornecer uma visão unificada das interações com os clientes e agilizar os fluxos de trabalho de suporte.
Processos de trabalho automáticos e roteamento de falhas para o serviço mais apropriado (ou mais disponível):
Os sistemas de atendimento ao cliente automatizam tarefas repetitivas e otimizam os processos de trabalho do departamento de suporte, reduzindo erros humanos. Fluxos de trabalho automatizados permitem que consultas sejam direcionadas ao pessoal de suporte ou equipes apropriadas com base em regras pré-definidas ou categorias de consulta. Essa automação garante que as referências sejam atribuídas e geradas de forma eficiente, reduzindo os tempos de resposta e melhorando a eficiência de resolução.
Um relatório do Aberdeen Group descobriu que empresas que utilizam automação em seus processos de suporte experimentaram uma melhoria de 15% nas taxas de satisfação do cliente. Ao automatizar tarefas rotineiras, a equipe de suporte pode se concentrar em consultas mais complexas.
Exemplo: Freshdesk, um popular sistema de atendimento ao cliente, oferece recursos de automação de fluxo de trabalho. O sistema permite que as empresas definam regras pré-definidas para roteamento de consultas, alocação e escalonamento com base em vários parâmetros, como tipo de consulta e segmento de cliente. Essa automação garante que as consultas cheguem imediatamente às pessoas certas, permitindo tempos de resposta mais rápidos e melhor eficiência.
Cooperação interna e compartilhamento de conhecimento:
Os sistemas de atendimento ao cliente facilitam a colaboração interna e o compartilhamento de conhecimento entre equipes de suporte e diferentes departamentos. Eles oferecem recursos como chat interno, salas de discussão digitais e bases de conhecimento para incentivar a comunicação e o compartilhamento de informações. O pessoal de suporte pode colaborar em consultas, solicitar assistência de especialistas e compartilhar percepções ou decisões dentro do sistema.
De acordo com uma pesquisa da McKinsey, empresas que promovem ativamente o trabalho colaborativo têm 50% mais chances de serem mais produtivas.
Gestão centralizada de consultas:
Os sistemas de atendimento ao cliente oferecem gestão de consultas em um único lugar central. Esse recurso permite que o pessoal de suporte tenha uma visão uniforme das interações e do histórico de chamadas com os clientes, o que garante um rastreamento eficiente do status da falha. De acordo com pesquisas da Zendesk, empresas que implementam um banco de dados centralizado experimentam uma queda de 16% no volume de referências e um aumento de 22% na satisfação do cliente.
Exemplo: O help desk do Freshdesk ajudou a Cleartrip, uma empresa de viagens e hospitalidade, a agilizar suas operações de suporte. Ao centralizar a gestão de consultas, a Cleartrip melhorou seus tempos de resposta e reduziu o tempo de resolução de consultas em 38%. O sistema centralizado permitiu que o pessoal de suporte lidasse com consultas de forma mais eficiente, resultando em maior satisfação do cliente.
Análise e relatórios:
Os sistemas de atendimento ao cliente oferecem funcionalidades de análise e relatórios que fornecem insights valiosos sobre o desempenho do departamento de suporte e a satisfação do cliente. Ao analisar métricas e tendências-chave, as empresas podem identificar áreas para melhoria e agilizar seus processos de suporte. De acordo com pesquisas da Freshworks, organizações que utilizam análises para operações de suporte experimentam um aumento de 29% na satisfação do cliente.
Exemplo: O Salesforce Service Cloud, um sistema de suporte abrangente, ajudou a Schumacher Electric, um fabricante de equipamentos elétricos, a melhorar suas operações de suporte. Ao usar recursos de análise e relatórios, a Schumacher Electric obteve insights sobre seu desempenho de suporte e identificou áreas para melhoria. Como resultado, eles alcançaram uma redução de 40% nos custos de suporte ao cliente e uma melhoria de 20% na satisfação do cliente.
