Hatékonyság és együttműködés növelése egy ügyfélszolgálati rendszeren
A mai gyors ütemű üzleti környezetben, ahol az ügyfelek elvárásai soha nem voltak magasabbak, a hatékonyság és az együttműködés kulcsfontosságú tényezők a kivételes ügyféltámogatás nyújtásában. Azok a vállalkozások, amelyek prioritásként kezelik a hatékonyságot és elősegítik az együttműködést a támogató csapatok között, jobban felkészültek a problémák gyors megoldására és az ügyfélelégedettség javítására. Ebben a bejegyzésben megvitatjuk a hatékonyság és az együttműködés fontosságát az ügyféltámogatási műveletekben, és hogy ezek hogyan járulnak hozzá az üzleti sikerhez.
Az ügyfélszolgálati rendszer gyorsabb problémamegoldást és hatékony folyamatkezelést biztosít. Amikor a támogató csapatok hatékonyan tudják kezelni a megkereséseket és lezárni a problémákat, az ügyfelek gyors segítséget kapnak és rövid várakozási idővel számolhatnak. A támogatási műveletek javítják a csapat produktivitását, és lehetővé teszik a szolgáltatók számára, hogy több megkeresést kezeljenek anélkül, hogy a nyújtott támogatás minősége csökkenne. A munkafolyamatok optimalizálásával, a repetitív feladatok automatizálásával és az önkiszolgáló lehetőségek bevezetésével a vállalkozások jelentősen javíthatják a támogatási osztályaik hatékonyságát.
Az együttműködés ugyanolyan fontos szerepet játszik az ügyféltámogatási műveletekben. Az ügyfélmegkeresések és problémák gyakran összetettek, és több munkatárs bevonását igénylik. Az együttműködés lehetővé teszi a támogató operátorok számára, hogy együtt dolgozzanak, megosszák tudásukat és meglátásaikat, valamint kihasználják a csapat kollektív szakértelmét. Amikor a támogató csapatok együttműködnek, képesek azonosítani és megosztani a legjobb gyakorlatokat, és javítani a meglévő folyamatokat. Az együttműködés prioritásként kezelése révén a vállalkozások gyorsabb válaszidőt, hatékonyabb problémamegoldást és erősebb ügyfélkapcsolatokat tudnak kialakítani.
Stratégiák, eszközök és munkamódszerek a javításra és megosztásra az ügyféltámogatás kontextusában
A támogatási tevékenységek csapatok és osztályok közötti kezelése és koordinálása jelentős kihívásokat jelenthet a vállalkozások számára. Vizsgáljuk meg néhány gyakori kihívást, amellyel szembesülnek ezen a téren:
Kommunikációs és együttműködési akadályok:
A hatékony kommunikáció és együttműködés a támogató csapatok és a különböző osztályok között elengedhetetlen a hatékony támogatási műveletekhez. Azonban egy Salesforce felmérés szerint a munkavállalók és a vezetők 86%-a a hiányzó együttműködést vagy a hatékony kommunikációt említi a munkahelyi kudarcok fő okaként. Ez a kihívás késedelmekhez, félreértésekhez és széttagolt támogatási élményekhez vezethet az ügyfelek számára.
Például, ha egy ügyfél olyan támogatási kérést küld, amely együttműködést igényel a támogató csapat és a fejlesztő csapat között. Ha kommunikációs akadályok vannak, vagy hiányoznak az együttműködési eszközök, ez késleltetheti a probléma megoldását, és frusztrációt okozhat az ügyfél számára.
Szétszórt tudás és információ:
Sok szervezetben az ügyféltámogatással kapcsolatos tudás és információ különböző rendszerekben, osztályokban vagy akár olyan csapattagok között van szétszórva, akik nem ugyanabban a helyszínen dolgoznak. Az ilyen elosztott tudás megnehezítheti a megfelelő információk elérését, amikor szükség van rá, ami hosszabb válaszidőkhöz és kevésbé hatékony támogatáshoz vezet. Egy HDI által végzett felmérés szerint a szervezetek körülbelül 54%-a arról számolt be, hogy a tudásmenedzsment a legfőbb kihívásuk a minőségi támogatás nyújtásában. Ez a kihívás egyre hangsúlyosabbá válik, ahogy az ügyfélmegkeresések összetettsége és mennyisége növekszik.
A standard munkafolyamatok hiánya:
A támogatási csapatok közötti következetlen protokoll nélküli munkafolyamatok zűrzavart, hibákat és hatékonysági problémákat okozhatnak. Standard eljárások hiányában változások léphetnek fel az ügyfélmegkeresések kezelésében, ami megnehezíti a komoly támogatási élmények biztosítását.
Erőforrás-allokáció és kapacitáskezelés:
Az erőforrások hatékony kezelése és a megfelelő támogatási lefedettség biztosítása elengedhetetlen a gyors ügyféltámogatás nyújtásához. Azonban a vállalkozások gyakran szembesülnek azzal a kihívással, hogy az erőforrásokat a változó támogatási igényekhez igazítsák, ami túlterhelt támogató csapatokhoz vagy alulhasznált erőforrásokhoz vezethet.
Például csúcsidőszakokban, mint például termékbevezetések vagy ünnepek során, a támogató csapatok ügyfélmegkeresések terhelésével szembesülhetnek. Ha a vállalkozások nem rendelkeznek hatékony kapacitáskezelési stratégiákkal, az megnövekedett válaszidőkhöz és ügyfélelégedetlenséghez vezethet.
Osztályok közötti koordináció:
Összetett ügyfélproblémák megoldása gyakran több osztály közötti koordinációt igényel. Azonban a világos folyamatok, kommunikációs csatornák és közös célok hiánya megnehezítheti a hatékony koordinációt.
Egy Aberdeen Group tanulmány megállapította, hogy azok a vállalatok, amelyek hatékony keresztmunkát folytatnak, 15%-os javulást értek el az ügyfélelégedettségi arányokban. Ezzel szemben azok a vállalkozások, amelyek küzdenek az osztályok közötti koordinációval, késedelmekkel, helytelen döntésekkel és frusztrált ügyfelekkel szembesülhetnek.
A kihívások kezelésére a vállalkozások kihasználhatják az együttműködési eszközöket, bevezethetik a tudásmenedzsment rendszereket, létrehozhatják a standard folyamatokat és elősegíthetik a kommunikációs és együttműködési kultúrát. Az ügyfélszolgálati rendszerek, projektmenedzsment eszközök és közös tudásbázisok megkönnyíthetik a hatékony koordinációt, javíthatják a csapatok közötti együttműködést és egyszerűsíthetik a támogatási tevékenységeket.
Hogyan javíthatja az együttműködést egy ügyfélszolgálati rendszer
Egy ügyfélszolgálati rendszer jelentősen javíthatja a hatékonyságot és az együttműködést az ügyféltámogatási műveletekben különböző funkciói és jellemzői révén.
Központi megkereséskezelés:
Egy ügyfélszolgálati rendszer központi rendszer az ügyfélmegkeresések kezelésére. Ahelyett, hogy az információk szétszórva lennének különböző e-mailekben vagy rendszerekben, minden ügyfélinterakció és információ egy helyen tárolódik, biztosítva ezzel a támogatási személyzet számára a könnyű hozzáférést. Ez a központosítás megszünteti a manuális nyomon követés és keresés szükségességét, és időt és energiát takarít meg. A Forrester kutatása szerint a központi információs rendszer bevezetése akár 40%-kal is javíthatja az ügyfélszolgálat hatékonyságát. Ez lehetővé teszi a támogatási személyzet számára, hogy előre jelezze, priorizálja és hatékonyabban reagáljon az eseményekre, ami gyorsabb megoldási időket és javított ügyfélelégedettséget eredményez.
Példa: A Zendesk egy ügyfélszolgálati rendszer, amely központi hibaelhárító rendszert kínál. Lehetővé teszi a támogatói csapatok számára, hogy több csatornából, például e-mailből, élő csebből és közösségi médiából érkező ügyfélmegkereséseket kezeljenek egyetlen felületen. Ez a központosított kapcsolattartás javítja a hatékonyságot azáltal, hogy egységes képet nyújt az ügyfélinterakciókról és egyszerűsíti a támogatási munkafolyamatokat.
Automatikus munkafolyamatok és hibák irányítása a legmegfelelőbb (vagy legelérhetőbb) szolgáltatóhoz:
Az ügyfélszolgálati rendszerek automatizálják a repetitív feladatokat és optimalizálják a támogatási osztály munkafolyamatait, miközben csökkentik az emberi hibákat. Az automatizált munkafolyamatok lehetővé teszik, hogy a megkereséseket a megfelelő támogatási személyzethez vagy csapatokhoz irányítsák előre meghatározott szabályok vagy megkeresési kategóriák alapján. Ez az automatizálás biztosítja, hogy a hivatkozások hatékonyan legyenek kiosztva és generálva, csökkentve a válaszidőket és javítva a megoldási hatékonyságot.
Egy Aberdeen Group jelentés szerint azok a vállalatok, amelyek automatizálást használnak a támogatási folyamataikban, 15%-os javulást tapasztaltak az ügyfélelégedettségi arányokban. Az ismétlődő feladatok automatizálásával a támogatási személyzet a bonyolultabb megkeresésekre összpontosíthat.
Példa: A Freshdesk, egy népszerű ügyfélszolgálati rendszer, munkafolyamat-automatizálási funkciókat kínál. A rendszer lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy előre meghatározott szabályokat definiáljanak a megkeresések irányítására, allokálására és eszkalálására különböző paraméterek, például a megkeresés típusa és az ügyfél szegmense alapján. Ez az automatizálás biztosítja, hogy a megkeresések azonnal a megfelelő személyekhez jussanak, lehetővé téve a gyorsabb válaszidőket és a javított hatékonyságot.
Belső együttműködés és tudásmegosztás:
Az ügyfélszolgálati rendszerek elősegítik a belső együttműködést és a tudásmegosztást a támogatási csapatok és a különböző osztályok között. Olyan funkciókat kínálnak, mint a belső chat, digitális megbeszélőtermek és tudásbázisok, hogy ösztönözzék a kommunikációt és az információmegosztást. A támogatási személyzet együttműködhet a megkereséseken, kérheti a szakterület szakértőinek segítségét, és megoszthatja a meglátásokat vagy döntéseket a rendszeren belül.
Egy McKinsey felmérés szerint azok a vállalatok, amelyek aktívan elősegítik az együttműködő munkát, 50%-kal nagyobb valószínűséggel lesznek produktívabbak.
Központi megkereséskezelés:
Az ügyfélszolgálati rendszerek egy központi helyen kínálják a megkeresések kezelését. Ez a funkció lehetővé teszi a támogatási személyzet számára, hogy egységes képet kapjon az interakciókról és az ügyfelekkel folytatott hívásokról, ami biztosítja a hiba állapotának hatékony nyomon követését. A Zendesk kutatása szerint azok a vállalkozások, amelyek központosított adatbázist vezetnek be, 16%-kal csökkentik a hivatkozások számát és 22%-kal növelik az ügyfélelégedettséget.
Példa: A Freshdesk ügyfélszolgálati rendszere segítette a Cleartrip-et, egy utazási és vendéglátó céget, hogy egyszerűsítse a támogatási műveleteit. A megkereséskezelés központosításával a Cleartrip javította a válaszidejét és 38%-kal csökkentette a megkeresések megoldási idejét. A központosított rendszer lehetővé tette a támogatási személyzet számára, hogy hatékonyabban kezelje a megkereséseket, ami javította az ügyfélelégedettséget.
Elemzés és jelentés:
Az ügyfélszolgálati rendszerek elemzési és jelentési funkciókat kínálnak, amelyek értékes betekintést nyújtanak a támogatási osztály teljesítményébe és az ügyfélelégedettségbe. A kulcsfontosságú mutatók és trendek elemzésével a vállalkozások azonosíthatják a fejlesztési területeket és egyszerűsíthetik a támogatási folyamataikat. A Freshworks kutatása szerint azok a szervezetek, amelyek elemzést használnak a támogatási műveleteikhez, 29%-os növekedést tapasztalnak az ügyfélelégedettség terén.
Példa: A Salesforce Service Cloud, egy átfogó támogatási rendszer, segítette a Schumacher Electric-et, egy elektromos berendezéseket gyártó céget, hogy javítsa a támogatási műveleteit. Az elemzési és jelentési funkciók használatával a Schumacher Electric betekintést nyert a támogatási teljesítményébe és azonosította a fejlesztési területeket. Ennek eredményeként 40%-kal csökkentették az ügyféltámogatási költségeiket és 20%-kal javították az ügyfélelégedettséget.
