Zvyšování efektivity a spolupráce prostřednictvím systému zákaznického servisu
V dnešním rychlém obchodním prostředí, kde jsou očekávání zákazníků vyšší než kdy jindy, jsou efektivita a spolupráce klíčovými faktory pro poskytování výjimečné zákaznické podpory. Firmy, které upřednostňují efektivitu a podporují spolupráci mezi svými podpůrnými týmy, jsou lépe vybaveny k rychlému řešení problémů a zlepšení spokojenosti zákazníků. V tomto příspěvku budeme diskutovat o důležitosti efektivity a spolupráce v operacích zákaznické podpory a o tom, jak přispívají k úspěchu podnikání.
Systém zákaznického servisu zajišťuje rychlejší řešení problémů a efektivní řízení procesů. Když podpůrné týmy mohou efektivně zpracovávat dotazy a uzavírat formuláře s problémy, zákazníci dostávají rychlou pomoc a krátké čekací doby. Podpůrné operace zvyšují produktivitu týmu a umožňují operátorům obsluhy zpracovávat větší počet dotazů, aniž by došlo k ohrožení kvality poskytované podpory. Optimalizací pracovních procesů, automatizací opakujících se úkolů a zavedením možností samoobsluhy mohou firmy významně zlepšit efektivitu svých podpůrných oddělení.
Spolupráce hraje stejně důležitou roli v operacích zákaznické podpory. Dotazy a problémy zákazníků jsou často složité a vyžadují vstup a pozornost několika členů personálu. Spolupráce umožňuje operátorům podpory pracovat společně, sdílet znalosti a poznatky a využívat kolektivní odbornost týmu. Když týmy zákaznické podpory spolupracují, mohou identifikovat a sdílet osvědčené postupy a zlepšovat stávající procesy. Upřednostněním spolupráce mohou firmy poskytovat rychlejší reakční časy, efektivněji řešit problémy zákazníků a budovat silnější vztahy se zákazníky.
Strategie, nástroje a pracovní metody pro zlepšení a sdílení v kontextu zákaznické podpory
Správa a koordinace podpůrných aktivit mezi týmy a odděleními může představovat významné výzvy pro firmy. Pojďme prozkoumat některé z běžných výzev, kterým čelí:
Komunikační a spolupráce překážky:
Efektivní komunikace a spolupráce mezi podpůrnými týmy a různými odděleními je nezbytná pro efektivní provoz podpory. Podle průzkumu Salesforce však 86 % zaměstnanců a manažerů uvádí nedostatek spolupráce nebo neefektivní komunikaci jako hlavní příčinu neúspěchů na pracovišti. Tato výzva může vést k zpožděním, nedorozuměním a nesourodým zážitkům podpory pro zákazníky.
Například zákazník posílá žádost o podporu, která vyžaduje spolupráci mezi podpůrným týmem a vývojovým týmem. Pokud existují komunikační překážky nebo nedostatek nástrojů pro spolupráci, může to vést k zpoždění při řešení problému a způsobit frustraci zákazníka.
Rozptýlené znalosti a informace:
V mnoha organizacích jsou znalosti a informace související se zákaznickou podporou rozptýleny v různých systémech, odděleních nebo dokonce mezi členy týmu, kteří nepracují na stejném místě. Takové rozptýlené znalosti mohou ztížit přístup k správným informacím, když jsou potřeba, což vede k delším časům odpovědi a méně efektivní podpoře. Podle průzkumu provedeného HDI přibližně 54 % organizací uvedlo, že řízení znalostí je jejich hlavní výzvou při poskytování kvalitní podpory. Tato výzva se stává výraznější, jak se zvyšuje složitost a objem dotazů zákazníků.
Nedostatek standardních pracovních procesů:
Pracovní procesy bez konzistentního protokolu mezi podpůrnými týmy mohou vést k záměně, chybám a neefektivnosti. Bez standardních postupů může docházet ke změnám v tom, jak jsou dotazy zákazníků zpracovávány, což ztěžuje zajištění seriózních zkušeností s podporou.
Správa přidělování zdrojů a kapacity:
Efektivní správa zdrojů a zajištění adekvátní podpory je nezbytné pro poskytování včasné podpory zákazníkům. Firmy však často čelí výzvám při přizpůsobování zdrojů měnícím se požadavkům na podporu, což vede k přetížení podpůrných týmů nebo nedostatečně využívaným zdrojům.
Například během vrcholných období, jako jsou uvedení produktů nebo svátky, mohou podpůrné týmy čelit návalu zákaznických dotazů. Pokud firmy nemají efektivní strategie řízení změn kapacity, může to vést k delším časům odpovědi a nespokojenosti zákazníků.
Koordinace mezi odděleními:
Řešení složitých problémů zákazníků často vyžaduje koordinaci mezi několika odděleními. Nicméně nedostatek jasných procesů, komunikačních kanálů a společných cílů může bránit efektivní koordinaci.
Studie Aberdeen Group zjistila, že společnosti s efektivní mezisektorovou spoluprací dosáhly 15% zlepšení v mírách spokojenosti zákazníků. Naopak firmy, které se potýkají s koordinací mezi odděleními, mohou zažívat zpoždění, nevhodná rozhodnutí a frustrované zákazníky.
Aby čelily těmto výzvám, mohou firmy využívat nástroje pro spolupráci, implementovat systémy řízení znalostí, zavádět standardní procesy a podporovat kulturu komunikace a spolupráce. Systémy zákaznického servisu, nástroje pro řízení projektů a sdílené znalostní báze mohou usnadnit efektivní koordinaci, zlepšit spolupráci mezi týmy a zjednodušit podpůrné aktivity.
Jak může systém zákaznického servisu zlepšit spolupráci
Systém zákaznického servisu může významně zlepšit efektivitu a spolupráci v operacích zákaznické podpory prostřednictvím svých různých funkcí a funkcionalit.
Centrální správa dotazů:
Systém zákaznického servisu je centrální systém pro správu dotazů zákazníků. Místo aby byly informace rozptýleny v různých e-mailech nebo systémech, jsou všechny interakce a informace o zákaznících uloženy na jednom místě, což zajišťuje snadný přístup pro personál podpory. Tato centralizace eliminuje potřebu manuálního sledování a vyhledávání a šetří čas a úsilí. Podle výzkumu Forrester může implementace centrálního informačního systému zlepšit efektivitu zákaznického servisu až o 40 %. To umožňuje personálu podpory předvídat, prioritizovat a reagovat na incidenty efektivněji, což vede k rychlejšímu času řešení a zlepšení spokojenosti zákazníků.
Příklad: Zendesk je systém zákaznického servisu, který nabízí centrální systém pro řešení problémů. Umožňuje podpůrným týmům zpracovávat dotazy zákazníků z různých kanálů, jako jsou e-maily, živé chaty a sociální média, vše v jednom rozhraní. Tato centralizovaná správa kontaktů zlepšuje efektivitu tím, že poskytuje jednotný pohled na interakce se zákazníky a zjednodušuje pracovní postupy podpory.
Automatizované pracovní procesy a směrování problémů k nejvhodnějšímu (nebo nejdostupnějšímu) pracovníkovi:
Systémy zákaznického servisu automatizují opakující se úkoly a optimalizují pracovní procesy podpůrného oddělení a zároveň snižují lidské chyby. Automatizované pracovní postupy umožňují směrování dotazů k příslušnému personálu podpory nebo týmům na základě předem definovaných pravidel nebo kategorií dotazů. Tato automatizace zajišťuje, že odkazy jsou přidělovány a generovány efektivně, což snižuje časy odpovědi a zlepšuje efektivitu řešení.
Zpráva od Aberdeen Group zjistila, že společnosti, které používají automatizaci ve svých podpůrných procesech, zažily 15% zlepšení v mírách spokojenosti zákazníků. Automatizací rutinních úkolů se může personál podpory soustředit na složitější dotazy.
Příklad: Freshdesk, populární systém zákaznického servisu, nabízí funkce automatizace pracovních postupů. Systém umožňuje firmám definovat předem stanovená pravidla pro směrování dotazů, přidělování a eskalaci na základě různých parametrů, jako jsou typ dotazu a segment zákazníků. Tato automatizace zajišťuje, že dotazy se okamžitě dostanou k těm správným lidem, což umožňuje rychlejší časy odpovědi a zlepšení efektivity.
Interní spolupráce a sdílení znalostí:
Systémy zákaznického servisu usnadňují interní spolupráci a sdílení znalostí mezi podpůrnými týmy a různými odděleními. Nabízejí funkce, jako jsou interní chaty, digitální diskusní místnosti a znalostní báze, aby podpořily komunikaci a sdílení informací. Personál podpory může spolupracovat na dotazech, požádat o pomoc od odborníků na danou problematiku a sdílet poznatky nebo rozhodnutí v rámci systému.
Podle průzkumu McKinsey jsou společnosti, které aktivně podporují spolupráci, o 50 % pravděpodobněji produktivnější.
Centrální správa dotazů:
Systémy zákaznického servisu nabízejí správu dotazů na jednom centrálním místě. Tato funkce umožňuje personálu podpory mít jednotný pohled na interakce a historii hovorů se zákazníky, což zajišťuje efektivní sledování stavu problému. Podle výzkumu společnosti Zendesk zažívají firmy, které implementují centralizovanou databázi, 16% pokles objemu odkazů a 22% nárůst spokojenosti zákazníků.
Příklad: Helpdesk Freshdesk pomohl společnosti Cleartrip, cestovní a pohostinskou firmě, zjednodušit její podpůrné operace. Centralizací správy dotazů Cleartrip zlepšil své časy odpovědi a snížil dobu řešení dotazů o 38 %. Centralizovaný systém umožnil personálu podpory zpracovávat dotazy efektivněji, což vedlo ke zlepšení spokojenosti zákazníků.
Analýza a reporting:
Systémy zákaznického servisu nabízejí funkce analýzy a reportingu, které poskytují cenné poznatky o výkonnosti podpůrného oddělení a spokojenosti zákazníků. Analyzováním klíčových metrik a trendů mohou firmy identifikovat oblasti pro zlepšení a zjednodušit své podpůrné procesy. Podle výzkumu Freshworks zažívají organizace, které používají analýzu pro podpůrné operace, 29% nárůst spokojenosti zákazníků.
Příklad: Salesforce Service Cloud, komplexní podpůrný systém, pomohl společnosti Schumacher Electric, výrobci elektrického zařízení, zlepšit její podpůrné operace. Použitím funkcí analýzy a reportingu získala společnost Schumacher Electric přehled o svém výkonu podpory a identifikovala oblasti pro zlepšení. V důsledku toho dosáhli 40% snížení nákladů na zákaznickou podporu a 20% zlepšení spokojenosti zákazníků.
