5 tipů pro úspěšné řízení zákazníků
Udržení zákazníků je samo o sobě doktrínou a je jasné, že jednou z nejdůležitějších podmínek pro to je řízení efektivního systému servisních hovorů, který zanechává zákazníky spokojené. Jak to udělat správně? Pojďme si promluvit o pěti bodech, které jsou kritické pro dobrou zákaznickou službu.
1. Nejen po telefonu
V éře, kdy probíhá technologická revoluce, mají různé generace zákazníků různé zvyky a různé způsoby, jakými očekávají, že obdrží zákaznickou službu. Členové mladší generace budou rádi, když obdrží službu prostřednictvím chatbotů a budou mít přístup k informacím, které jim umožní vyřešit problém sami. Starší generace by byly rády, kdyby obdržely službu prostřednictvím chatovací aplikace, kterou dobře znají, jako je WhatsApp, jiní skutečně preferují komunikaci prostřednictvím e-mailu, sociálních sítí a stále jsou zákazníci, kteří by raději mluvili s člověkem po telefonu, zejména pokud jsou to starší zákazníci.
Inteligentní a přátelský systém zákaznického servisu umožňuje každému zákazníkovi komunikovat o závadě tím nejvhodnějším způsobem pro něj: prostřednictvím chatu, WhatsApp, e-mailu nebo telefonu. Dalším způsobem, jak učinit systém zákaznického servisu efektivnějším a pohodlnějším jak pro zákazníky, tak pro agenty, je nabídnout možnost zpětného volání - zanechat telefonní číslo, na které se můžete vrátit, pokud není k dispozici žádný agent, který by poskytl okamžitou odpověď.
2. Pokud je to možné, lépe sám
Často jsou mnohé závady, které se dostanou do servisních systémů, drobné závady, které si zákazník může vyřešit sám. Samostatné řešení závady je lepší řešení jak pro systém řízení servisních hovorů, tak pro samotného zákazníka.
Pro zákazníka to znamená významné zkrácení času na řešení problému: místo kontaktování servisního systému, otevření hovoru, čekání na příchod agenta a vyřešení problému - což může trvat hodiny a někdy i dny, zde je řešení obdrženo během několika minut, bez zpoždění, dlouhých front nebo nutnosti být přítomen, když agent dorazí.
Systém zákaznického servisu, na své straně, se již nemusí zabývat většinou nevýznamných závad a může se uvolnit k řešení těch servisních hovorů, které zákazníci nemohou vyřešit sami. Společnost může snížit počet agentů a poskytovat lepší a efektivnější služby v komplexních servisních hovorech.
3. Znalosti jsou moc
SLA - Smlouva o úrovni služeb a v hebrejštině smlouva o podmínkách služeb, je přijatý čas na vyřešení závady určitého typu, na který se společnost zavazuje. I když si zákazníci tohoto času oficiálně nejsou vždy vědomi, vědí, kdy zpracování závady trvá déle. Různé úrovně řízení v souboru servisních hovorů se k SLA vztahují různě. Dobrý agent se ze své strany snaží poskytnout nejlepší službu v nejkratším čase, ale i když jsou jeho úmysly dobré, někdy se objeví obtíže, které mu stojí v cestě: znalosti nebo zkušenosti kolegů, potřebné vybavení, které chybí, a tak dále. Někdy je problém v samotné sestavě - epidemie chřipky, která zanechá formaci pouze s omezeným počtem aktivních agentů, například. Ti, kdo jsou odpovědní za hledání řešení v obtížných situacích, jsou manažeři, ale první krok na cestě k řešení je často ten nejproblematičtější ze všech - znalosti.
Aby manažer mohl vyřešit problém, musí nejprve vědět o jeho existenci. Aby mohl sdělit tuto znalost - je třeba splnit určité podmínky. Tradičně jsou podmínkami rychlé, transparentní a spolehlivé hlášení od samotných agentů a iniciativa ze strany manažerů, kteří pravidelně kontrolují stav hovorů a hledají možné problémy. Druhou možností, pokročilejší a efektivnější, je hlášení o problému, který se formuje, samotným systémem řízení servisních hovorů. Inteligentní systém SLA, který umí identifikovat hovory a přiřadit je k odpovídajícímu SLA, také ví, jak poslat push notifikaci příslušnému manažerovi, pokud se zdá, že by mohl vzniknout problém, což manažerovi umožňuje uvolnit svůj čas od hledání problémů - k jejich řešení.
Znalosti jsou moc také z pohledu zákazníka. Když klient obdrží ID hovoru a může sledovat průběh jejího zpracování, jeho pocit kontroly se zvýší a jeho důvěra v systém se posílí.
4. Řízení komplexních úloh
Některé servisní hovory jsou jednoduché, jiné jsou složité a vyžadují zapojení různých agentů v různých fázích. Aby bylo možné úspěšně řídit zákaznický servis, musí existovat metoda řízení, která umožňuje řídit i složité úkoly, které vyžadují provádění řetězce akcí současně nebo ty, které závisí na úspěšném dokončení předchozí fáze. Když je proces složitý, efektivní řízení ví v každém okamžiku, jaký je stav různých fází a co ještě zbývá udělat k vyřešení servisního hovoru.
5. Inteligentní řízení agentů
Inteligentní řízení agentů ví, jak automaticky směrovat servisní hovory k odpovídajícím agentům, ať už se jedná o geografické rozdělení agentů nebo oblastí služeb, produktů nebo jejich kombinaci. Kromě toho inteligentní směrování umí obejít dočasné problémy, jako je agent, který šel na dovolenou. Inteligentní směrování se postará o vyvážení práce mezi různými agenty, aniž by vytvářelo úzká místa. Bez inteligentního směrování agentů může úspěšný agent mít špatné časy řešení kvůli nadměrnému směrování hovorů k němu.
