5 tips til succesfuld kundehåndtering
Kundeopretholdelse er en doktrin i sig selv, og det er klart, at en af de vigtigste betingelser for dette er ledelsen af et effektivt system til serviceopkald, der efterlader kunderne tilfredse. Hvordan gør man det rigtigt? Lad os tale om fem punkter, der er kritiske for god kundeservice.
1. Ikke kun på telefonen
I en æra hvor der er en teknologisk revolution, har forskellige generationer af kunder forskellige vaner og forskellige måder, hvorpå de forventer at modtage kundeservice. Medlemmerne af den yngre generation vil være glade for at modtage service gennem chatbots og have adgang til viden, der gør det muligt for dem at løse problemet selv. Ældre generationer ville være glade for at modtage service gennem en chatapplikation, de kender godt, som WhatsApp, andre foretrækker faktisk kommunikation via e-mail, sociale netværk, og der er stadig kunder, der ville foretrække at tale med et menneske over telefonen, især hvis de er senior kunder.
Et smart og venligt kundeservicesystem giver hver kunde mulighed for at kommunikere fejlen på den mest bekvemme måde for dem: via chat, WhatsApp, e-mail eller telefon. En anden måde at gøre kundeservicesystemet mere effektivt og bekvemt for både kunder og agenter er at gøre en tilbagekaldelsesmulighed tilgængelig - efterlade et telefonnummer, som man kan ringe tilbage til, hvis ingen agent er tilgængelig til at give et øjeblikkeligt svar.
2. Hvis muligt alene - bedre
Ofte er mange fejl, der når service-systemerne, mindre fejl, som kunden selv kan tage sig af. Selv-håndtering af fejlen er en bedre løsning både for serviceopkaldshåndteringssystemet og for kunden selv.
For kunden er dette en betydelig forkortelse af tiden til at håndtere problemet: i stedet for at kontakte service-systemet, åbne et opkald, vente på at en agent ankommer og tager sig af problemet - gennem behandling, der kan tage timer og nogle gange endda dage, her modtages løsningen på få minutter, uden forsinkelser, lange køer eller at sikre sig at være der, når agenten ankommer.
Kundeservicesystemet, for sin del, skal ikke længere håndtere de fleste af de ubetydelige fejl og kan frigøre sig til at håndtere de serviceopkald, som kunderne ikke kan håndtere selv. Virksomheden kan reducere antallet af agenter og levere bedre og mere effektiv service i komplekse serviceopkald.
3. Viden er magt
SLA - Service Level Agreement og på hebraisk servicevilkårs-aftale, er den accepterede tid til at løse en fejl af en bestemt type, som virksomheden forpligter sig til. Selvom kunderne ikke altid er opmærksomme på denne tid officielt, ved de, hvornår håndteringen af fejlen tager længere tid. Forskellige ledelsesniveauer i sæt af serviceopkald forholder sig forskelligt til SLA. En god agent gør sit bedste for at levere den bedste service på kortest tid, men selvom hans intentioner er gode, er der nogle gange vanskeligheder, der opstår og står i vejen for ham: viden eller erfaring fra kolleger, nødvendigt udstyr, der mangler, osv. Nogle gange er problemet i selve formationen - en influenzaepidemi, der efterlader formationen med kun et begrænset antal aktive agenter, for eksempel. De, der er ansvarlige for at finde løsninger i vanskelige situationer, er lederne, men det første skridt på vejen til en løsning er ofte det mest problematiske af alle - viden.
For at en leder kan løse et problem, skal han først vide om dets eksistens. For at fortælle denne viden - er det nødvendigt at opfylde visse betingelser. Traditionelt er betingelserne hurtig, gennemsigtig og pålidelig rapportering fra agenterne selv og en initiativ fra lederne, der regelmæssigt tjekker status for opkaldene og ser efter mulige problemer. Den anden mulighed, den mere avancerede og effektive, er rapportering af et problem under opsejling af serviceopkaldshåndteringssystemet selv. Et smart SLA-system, der ved, hvordan man identificerer opkald og knytter dem til den passende SLA for dem, ved også, hvordan man sender en push-notifikation til den relevante leder, hvis det ser ud til, at der kan opstå et problem, hvilket giver lederen mulighed for at frigøre sin tid fra at lede efter problemer - til at løse dem.
Viden er magt også fra kundens synspunkt. Når en kunde modtager et opkalds-ID og kan overvåge fremskridtene i behandlingen, vil hans følelse af kontrol stige, og hans tillid til systemet vil blive styrket.
4. Komplekst opgavehåndtering
Nogle af serviceopkaldene er simple, andre er komplekse og kræver involvering af forskellige agenter på forskellige stadier. For at kunne styre en succesfuld kundeservice, skal der være en ledelsesmetode, der tillader at håndtere selv komplekse opgaver, dem der kræver udførelsen af en kæde af handlinger på samme tid eller dem, der afhænger af den vellykkede afslutning af det foregående trin. Når processen er kompleks, ved effektiv ledelse på ethvert givet tidspunkt, hvad status for de forskellige stadier er, og hvad der stadig skal gøres for at løse serviceopkaldet.
5. Smart agenthåndtering
Smart agenthåndtering ved, hvordan man automatisk videresender serviceopkaldene til de relevante agenter, hvad enten det er en geografisk fordeling af agenterne eller af serviceområder, produkter eller en kombination deraf. Derudover vidste smart routing, hvordan man omgår midlertidige problemer som en agent, der er på ferie. Smart routing vil tage sig af arbejdsbalancen mellem de forskellige agenter uden at skabe flaskehalse. Uden intelligent routing af agenter kan en succesfuld agent give dårlige opløsningstider på grund af over-routing af opkald til ham.
