5 tipp a sikeres ügyfélkezeléshez
Az ügyfélmegtartás önálló doktrína, és világos, hogy ennek egyik legfontosabb feltétele egy hatékony szolgáltatási híváskezelő rendszer, amely elégedetté teszi az ügyfeleket. Hogyan csináljuk jól? Beszéljünk öt pontról, amelyek kritikusak a jó ügyfélszolgálathoz.
1. Nem csak telefonon
Egy technológiai forradalom korában a különböző generációk más szokásokkal és eltérő módon várják el az ügyfélszolgálatot. A fiatalabb generáció tagjai örömmel veszik igénybe a chatbotokat, és hozzáférést szeretnének a tudáshoz, amely lehetővé teszi számukra, hogy saját maguk oldják meg a problémát. Az idősebb generációk szívesen használnak olyan csevegőalkalmazásokat, amelyeket jól ismernek, mint például a WhatsApp, mások pedig inkább az e-mailt, a közösségi hálózatokat részesítik előnyben, és még mindig vannak olyan ügyfelek, akik inkább egy emberrel beszélgetnének telefonon, különösen, ha idősebb ügyfelekről van szó.
Egy okos és barátságos ügyfélszolgálati rendszer lehetővé teszi, hogy minden ügyfél a számára legkényelmesebb módon kommunikálja a hibát: csevegés, WhatsApp, e-mail vagy telefon útján. Egy másik módja annak, hogy az ügyfélszolgálati rendszert hatékonyabbá és kényelmesebbé tegyük mind az ügyfelek, mind az ügynökök számára, az, hogy elérhetővé tesszük a visszahívási lehetőséget - hagyva egy telefonszámot, amelyre visszahívhatják, ha nincs elérhető ügynök azonnali válaszadásra.
2. Ha lehet egyedül - jobb
Sok esetben a szolgáltatási rendszerekhez érkező hibák apró hibák, amelyeket az ügyfél saját maga is megoldhat. A hiba önálló kezelése jobb megoldás mind a szolgáltatási híváskezelő rendszer számára, mind az ügyfél számára.
Az ügyfél számára ez jelentős időmegtakarítást jelent a probléma kezelésében: ahelyett, hogy kapcsolatba lépne a szolgáltatási rendszerrel, hívást nyitna, várna, amíg egy ügynök megérkezik és foglalkozik a problémával - ami órákig, sőt néha napokig is eltarthat, itt a megoldás néhány perc alatt érkezik, késlekedések, hosszú sorok vagy az ügynök érkezésekor való ottlét biztosítása nélkül.
Az ügyfélszolgálati rendszer számára már nem kell foglalkoznia a legtöbb elhanyagolható hibával, és felszabadulhat, hogy azokat a szolgáltatási hívásokat kezelje, amelyeket az ügyfelek nem tudnak önállóan megoldani. A cég csökkentheti az ügynökök számát, és jobb, hatékonyabb szolgáltatást nyújthat a komplex szolgáltatási hívásokban.
3. A tudás hatalom
SLA - Szolgáltatási Szint Megállapodás, héberül szolgáltatási feltételek megállapodás, az elfogadott idő egy adott típusú hiba megoldására, amelyre a cég kötelezettséget vállal. Még ha az ügyfelek nem is mindig tudják hivatalosan ezt az időt, tudják, mikor tart tovább a hiba kezelése. A különböző menedzsment szintek a szolgáltatási hívások összességében eltérően viszonyulnak az SLA-hoz. Egy jó ügynök a maga részéről mindent megtesz, hogy a lehető legjobb szolgáltatást nyújtsa a legrövidebb idő alatt, de még ha a szándékai jók is, néha olyan nehézségek merülnek fel, amelyek az útjába állnak: a barátok tudása vagy tapasztalata, hiányzó szükséges felszerelés stb. Néha a probléma magában a felállásban rejlik - például egy influenza járvány, amely csak korlátozott számú aktív ügynököt hagy a felállásban. A nehéz helyzetek megoldásáért felelős személyek a menedzserek, de az első lépés a megoldás felé gyakran a legproblémásabb - a tudás.
Ahhoz, hogy egy menedzser megoldhassa egy problémát, először tudnia kell a létezéséről. Ahhoz, hogy ezt a tudást közölni lehessen - bizonyos feltételeknek teljesülniük kell. Hagyományosan a feltételek gyors, átlátható és megbízható jelentéstétel az ügynökök részéről, valamint a menedzserek kezdeményezése, akik rendszeresen ellenőrzik a hívások állapotát és keresik a lehetséges problémákat. A második lehetőség, a fejlettebb és hatékonyabb, a szolgáltatási híváskezelő rendszer által jelentett probléma a kialakulás során. Egy okos SLA rendszer, amely képes azonosítani a hívásokat és hozzárendelni őket a megfelelő SLA-hoz, szintén tud push értesítést küldeni a megfelelő menedzsernek, ha úgy tűnik, hogy probléma merülhet fel, lehetővé téve a menedzser számára, hogy felszabadítsa az idejét a problémák kereséséből - a megoldásra.
A tudás hatalom az ügyfél szempontjából is. Amikor egy ügyfél hívásazonosítót kap, és nyomon tudja követni a kezelésének előrehaladását, a kontroll érzése növekszik, és a rendszerbe vetett bizalma erősödik.
4. Komplex feladatkezelés
A szolgáltatási hívások egy része egyszerű, mások komplexek, és különböző ügynökök bevonását igénylik különböző szakaszokban. A sikeres ügyfélszolgálat kezeléséhez szükséges egy olyan menedzsment módszer, amely lehetővé teszi a komplex feladatok kezelését is, amelyek végrehajtása egyidejűleg egy cselekvéssorozatot igényel, vagy amelyek az előző szakasz sikeres befejezésétől függenek. Amikor a folyamat komplex, a hatékony menedzsment bármely adott pillanatban tudja, mi a különböző szakaszok állapota, és mi marad még hátra a szolgáltatási hívás megoldásához.
5. Okos ügynökkezelés
Az okos ügynökkezelés automatikusan képes irányítani a szolgáltatási hívásokat a megfelelő ügynökök felé, legyen szó ügynökök földrajzi eloszlásáról vagy szolgáltatási területekről, termékekről vagy ezek kombinációjáról. Ezen kívül az okos irányítás képes megkerülni az ideiglenes problémákat, mint például egy ügynök, aki szabadságra ment. Az okos irányítás gondoskodik a munka egyensúlyáról a különböző ügynökök között anélkül, hogy szűk keresztmetszeteket hozna létre. Okos ügynökirányítás nélkül egy sikeres ügynök rossz megoldási időket adhat, mivel túl sok hívást irányítanak hozzá.
