5 tips för framgångsrik kundhantering
Kundlojalitet är en doktrin i sig och det är tydligt att en av de viktigaste förutsättningarna för detta är hanteringen av ett effektivt system för serviceanrop som lämnar kunderna nöjda. Hur gör man det rätt? Låt oss prata om fem punkter som är kritiska för god kundservice.
1. Inte bara på telefon
I en tid av teknologisk revolution har olika generationer av kunder olika vanor och olika sätt på vilka de förväntar sig att få kundservice. Medlemmarna i den yngre generationen kommer att vara glada att få service genom chatbots och att ha tillgång till kunskap som gör att de kan lösa problemet själva. Äldre generationer skulle vara glada att få service genom en chattapplikation som de känner väl, som WhatsApp, andra föredrar faktiskt kommunikation via e-post, sociala nätverk och det finns fortfarande kunder som skulle föredra att prata med en människa över telefon, särskilt om de är seniora kunder.
Ett smart och vänligt kundservicesystem gör det möjligt för varje kund att kommunicera felet på det mest bekväma sättet för honom: via chatt, WhatsApp, e-post eller telefon. Ett annat sätt att göra kundservicesystemet mer effektivt och bekvämt för både kunder och agenter är att göra en återuppringningsalternativ tillgänglig - lämna ett telefonnummer som man kan återkomma till om ingen agent är tillgänglig för att ge ett omedelbart svar.
2. Om möjligt själv - bättre
Ofta är många fel som når service systemen mindre fel som kunden kan ta hand om själv. Självhantering av felet är en bättre lösning både för serviceanropshanteringssystemet och för kunden själv.
För kunden är detta en betydande förkortning av tiden för att hantera problemet: istället för att kontakta service systemet, öppna ett ärende, vänta på att en agent ska komma och ta hand om problemet - genom behandling som kan ta timmar och ibland till och med dagar, här får man lösningen på några minuter, utan förseningar, långa köer eller se till att vara där när agenten kommer.
Kundservicesystemet, för sin del, behöver inte längre hantera de flesta av de obetydliga felen och kan frigöra sig för att hantera de serviceanrop som kunderna inte kan hantera själva. Företaget kan minska antalet agenter och ge bättre och mer effektiv service i komplexa serviceanrop.
3. Kunskap är makt
SLA - Service Level Agreement och på hebreiska servicevillkorsavtal, är den accepterade tiden för att lösa ett fel av en viss typ som företaget åtar sig. Även om kunderna inte alltid är medvetna om denna tid officiellt, vet de när hanteringen av felet tar längre tid. Olika ledningsnivåer i uppsättningen av serviceanrop relaterar olika till SLA. En bra agent gör sitt bästa för att ge den bästa servicen på kortast möjliga tid, men även om hans avsikter är goda, finns det ibland svårigheter som uppstår och står i hans väg: kunskap eller erfarenhet från kollegor, nödvändig utrustning som saknas, och så vidare. Ibland ligger problemet i själva formationen - en influensaepidemi som lämnar formationen med endast ett begränsat antal aktiva agenter, till exempel. De som är ansvariga för att hitta lösningar i svåra situationer är cheferna, men det första steget på vägen till en lösning är ofta det mest problematiska av alla - kunskap.
För att en chef ska kunna lösa ett problem måste han först veta om dess existens. För att förmedla denna kunskap - måste vissa villkor uppfyllas. Traditionellt är villkoren snabba, transparenta och pålitliga rapporter från agenterna själva och en initiativ från cheferna som regelbundet kontrollerar statusen för anropen och letar efter möjliga problem. Det andra alternativet, det mer avancerade och effektiva, är att rapportera ett problem i vardande av serviceanropshanteringssystemet självt. Ett smart SLA-system som vet hur man identifierar anrop och kopplar dem till den lämpliga SLA:n för dem, vet också hur man skickar en push-notifikation till den lämpliga chefen om det verkar som att ett problem kan uppstå, vilket gör att chefen kan frigöra sin tid från att leta efter problem - till att lösa dem.
Kunskap är makt även ur kundens perspektiv. När en kund får ett anrops-ID och kan övervaka framstegen av sin behandling, ökar hans känsla av kontroll och hans förtroende för systemet stärks.
4. Komplex uppgiftshantering
Några av serviceanropen är enkla, andra är komplexa och kräver involvering av olika agenter i olika steg. För att hantera en framgångsrik kundservice måste det finnas en hanteringsmetod som gör det möjligt att hantera även komplexa uppgifter, de som kräver genomförande av en kedja av åtgärder samtidigt eller de som beror på framgångsrik slutförande av det föregående steget. När processen är komplex vet effektiv hantering vid varje given tidpunkt vad statusen för de olika stegen är och vad som fortfarande återstår att göra för att lösa serviceanropet.
5. Smart agenthantering
Smart agenthantering vet hur man automatiskt dirigerar serviceanropen till de lämpliga agenterna, oavsett om det är en geografisk fördelning av agenterna eller av serviceområden, produkter eller en kombination av dessa. Dessutom visste smart routing hur man kringgår tillfälliga problem som en agent som gick på semester. Smart routing kommer att ta hand om arbetsbalansen mellan de olika agenterna utan att skapa flaskhalsar. Utan intelligent routing av agenter kan en framgångsrik agent ge dåliga lösningstider på grund av överriktning av anrop till honom.
