Effektiv service med smart routing
Ett kundservicesystem är ett system som gör det möjligt för kunder att öppna ärenden och få svar på sina frågor, begärningar och fel som behöver åtgärdas. Alla känner till fenomenet "Jag hanterar inte detta ärende, vänta ett ögonblick i telefonen så kopplar jag dig till rätt part" - ett svar som vanligtvis orsakar en okontrollerbar tick i ögat hos den genomsnittliga kunden och en oändlig önskan att byta till ett konkurrerande företag för att få bättre service. Vad är smart routing för kundservice och hur kan det ge en mer framgångsrik lösning på routingproblemet?
Behöver kunden ett mänskligt svar?
Inte alla begärningar eller fel behöver ett mänskligt svar. Det finns ett välkänt skämt bland datorkunniga: en industri- och managementingenjör, en elektronikingenjör och en datatekniker körde bil och plötsligt hördes en explosion. En elektronikingenjör säger: Vi har en punktering. En industri- och managementingenjör säger - ett hjul behöver bytas. En datatekniker säger - kanske vi borde försöka stänga av och sätta på igen?
Idag, när många system är datoriserade, är den enkla lösningen att stänga av och sätta på igen en omedelbar lösning i många situationer: modem, omvandlare, dator, applikation, smartphone och mer. Ta till exempel ett problem som kan uppstå i applikationer som använder GPS (detta kan vara navigeringsapplikationer, beställning av taxibilar, betalning för kollektivtrafik, leveranser, kartor och mer). Ibland kan en smartphone bli galen och inte få tillgång till GPS, vilket i sin tur skapar ett problem vid användning av appen. Den omedelbara lösningen är att stänga av telefonen och sätta på den igen, vilket löser problemet i 95% av fallen. Kunder som redan har stött på problemet kommer att utföra den nödvändiga åtgärden själva, andra bör påminnas om att försöka stänga av och sätta på telefonen innan de öppnar ett serviceärende. När det finns en tillgänglig databas och skript som uppmanar kunderna att utföra sådana enkla lösningar själva innan de öppnar ärendet, kommer många av ärendena inte att behöva behandling alls - och kunden får ett snabbt och omedelbart svar.
Inledande routing är routing som besvarar frågan - är det nödvändigt att öppna ett ärende eller räcker det med att använda endast kundens kunskap och åtgärdsdatabas?
Geografisk routing
När servicesystemet är spritt över ett stort geografiskt område är det användbart att ha agenter i olika geografiska områden där agenterna som verkar i samma område ger service till kunderna i samma område. På så sätt förkortas den nödvändiga servicetiden eftersom det inte finns något behov av att transportera agenter över stora avstånd.
Ett smart samtalshanteringssystem vet hur man kopplar agenter och samtal till vissa geografiska områden och aktiverar agenter från det geografiska området för att svara på samtal i det området.
Routing enligt produkt eller tjänst
Olika agenter svarar på olika typer av problem. Det är omöjligt att förvänta sig att en tekniker ger ett bra svar på ett problem inom finansområdet, till exempel, och även om det är tekniker - finns det tekniker som specialiserar sig på olika områden eller produkter. Ett effektivt system för routing av serviceärenden vet hur man överför och riktar samtal som tas emot till de agenter som ger svaret på den typ av problem eller begäran som uppstår. Kunderna behöver inte vänta på att bli överförda från en agent till en annan, och agenternas tid slösas inte bort på att försöka hantera problem som inte ligger inom deras kompetensområde eller expertis.
Prioritet i routing
Ibland finns det kunder som vi inte vill att de ska vänta, eller problem av denna typ som berör många kunder. Vi skulle vilja ge dessa typer av problem en högre prioritet och hantera dem före andra problem. Genom att använda ett smart system för samtalsrouting - kan vi göra detta.
Tillfällig smart routing
Vissa av routingproblemen som kan uppstå är tillfälliga: en viss agent är överbelastad med förfrågningar på grund av en regional förening eller expertisområde och en tillfällig belastning av denna typ av förfrågningar. Ett smart system för routing av serviceärenden vet hur man hanterar dessa tillfälliga svårigheter och riktar samtal till en ersättningsagent om det finns en tillfällig belastning eller när en viss agent är tillfälligt otillgänglig på grund av sjukdom, semester eller reserv.
Smart routing av serviceärenden är avgörande för ett smart och effektivt system för hantering av serviceärenden. Sådan routing förbättrar kundens serviceupplevelse och å sin sida optimerar tillhandahållandet av tjänsten och gör det möjligt för företaget att ge bättre service, på kortare tid.
