Serviço eficiente com roteamento inteligente
Um sistema de atendimento ao cliente é um sistema que permite que os clientes abram chamados e recebam respostas para suas perguntas, solicitações e falhas que precisam ser tratadas. Todos conhecem o fenômeno de "não lido com esse assunto, espere um momento na linha e eu o transferirei para a parte apropriada" - uma resposta que geralmente causa ao cliente médio um tique incontrolável no olho e um desejo interminável de mudar para uma empresa concorrente para receber um serviço melhor. O que é o roteamento inteligente para atendimento ao cliente e como ele pode fornecer uma solução mais bem-sucedida para o problema de roteamento?
O cliente precisa de uma resposta humana?
Nem todos os pedidos ou falhas precisam de uma resposta humana. Há uma piada conhecida entre os profissionais de computação: um engenheiro industrial e de gestão, um engenheiro eletrônico e um engenheiro de computação estavam dirigindo um carro e, de repente, uma explosão foi ouvida. Um engenheiro eletrônico diz: Temos um pneu furado. Um engenheiro industrial e de gestão diz - um pneu precisa ser trocado. Um engenheiro de computação diz - talvez devêssemos tentar desligá-lo e ligá-lo novamente?
Hoje, quando muitos sistemas estão computadorizados, a solução simples de desligá-lo e ligá-lo novamente é uma solução imediata em muitas situações: modem, conversor, computador, aplicativo, smartphone e mais. Pegue, por exemplo, um problema que pode ocorrer em aplicativos que usam GPS (isso pode incluir aplicativos de navegação, solicitação de táxis, pagamento de transporte público, entregas, mapas e mais). Às vezes, um smartphone pode ficar louco e não conseguir acessar o GPS, o que, por sua vez, criará um problema ao usar o aplicativo. A solução imediata é desligar o telefone e ligá-lo novamente, o que resolverá o problema em 95% dos casos. Clientes que já enfrentaram o problema realizarão a ação necessária por conta própria, outros devem ser lembrados de tentar desligar o telefone e ligá-lo novamente antes de abrir um chamado de serviço. Quando há um banco de dados disponível e scripts que enviam os clientes para realizar soluções tão simples por conta própria antes de abrir a leitura, muitos dos atendimentos não precisarão de tratamento algum - e o cliente receberá uma resposta rápida e imediata.
O roteamento inicial é o roteamento que responde à pergunta - é necessário abrir um chamado ou é suficiente usar apenas o conhecimento do cliente e o banco de dados de ações?
Roteamento geográfico
Quando o sistema de serviço está espalhado por uma grande área geográfica, é útil ter agentes em diferentes áreas geográficas, onde em cada área os agentes que operam na mesma área prestam serviços aos clientes da mesma área. Dessa forma, o tempo necessário para a entrega do serviço é reduzido, pois não há necessidade de transportar agentes por grandes distâncias.
Um sistema de gerenciamento de chamadas inteligente sabe como associar agentes e chamadas a determinadas áreas geográficas e ativar agentes daquela área geográfica para responder a chamadas nessa área.
Roteamento de acordo com produto ou serviço
Diferentes agentes respondem a diferentes tipos de problemas. Não é possível esperar que um técnico dê uma boa resposta a um problema na área de finanças, por exemplo, e mesmo que sejam técnicos - há técnicos que se especializam em diferentes áreas ou produtos. Um sistema de roteamento de chamadas de serviço eficiente sabe como transferir e direcionar chamadas recebidas para aqueles agentes que fornecem a resposta ao tipo de problema ou solicitação que surge. Os clientes não esperam ser transferidos de um agente para outro, e o tempo dos agentes não é desperdiçado tentando lidar com problemas que não estão em sua área de autoridade ou especialização.
Prioridade no roteamento
Às vezes, há clientes que não queremos que esperem, ou problemas desse tipo que dizem respeito a muitos clientes. Gostaríamos de dar a esses tipos de problemas uma prioridade maior e lidar com eles antes de outros problemas. Usando um sistema de roteamento de chamadas inteligente - podemos fazer isso.
Roteamento inteligente temporário
Alguns dos problemas de roteamento que podem surgir são temporários: um determinado agente está sobrecarregado de consultas devido a uma associação regional ou campo de especialização e uma carga temporária desse tipo de consultas. Um sistema inteligente de roteamento de chamadas de serviço sabe como lidar com essas dificuldades temporárias e direcionar chamadas para um agente substituto se houver uma carga temporária ou quando um determinado agente estiver temporariamente indisponível devido a doença, férias ou reserva.
O roteamento inteligente de chamadas de serviço é essencial para um sistema de gerenciamento de chamadas de serviço inteligente e eficaz. Tal roteamento melhora a experiência de serviço do cliente e, por outro lado, otimiza a prestação do serviço e permite que a empresa ofereça um serviço melhor, em tempos mais curtos.
