Efficiënte service met slimme routering
Een klantenservicesysteem is een systeem dat klanten in staat stelt om oproepen te openen en antwoorden te ontvangen op hun vragen, verzoeken en fouten die moeten worden opgelost. Iedereen kent het fenomeen van "ik houd me niet bezig met deze zaak, wacht even aan de lijn en ik zal je doorverbinden naar de juiste partij" - een reactie die meestal bij de gemiddelde klant een oncontroleerbare tic in het oog veroorzaakt en een eindeloze wens om over te stappen naar een concurrerend bedrijf om betere service te ontvangen. Wat is slimme routering voor klantenservice en hoe kan het een succesvollere oplossing bieden voor het routeringsprobleem?
Heeft de klant een menselijke reactie nodig?
Niet alle verzoeken of fouten vereisen een menselijke reactie. Er is een bekende grap onder computerdeskundigen: een industrieel en managementingenieur, een elektronica-ingenieur en een computeringenieur reden in een auto en plotseling was er een explosie te horen. Een elektronica-ingenieur zegt: We hebben een lekke band. Een industrieel en managementingenieur zegt - een wiel moet worden vervangen. Een computeringenieur zegt - misschien moeten we proberen het uit en weer aan te zetten?
Tegenwoordig, wanneer veel systemen gecomputeriseerd zijn, is de eenvoudige oplossing van het uit- en weer aanzetten een onmiddellijke oplossing in veel situaties: modem, converter, computer, applicatie, smartphone, en meer. Neem bijvoorbeeld een probleem dat kan optreden in applicaties die GPS gebruiken (dit kunnen navigatie-applicaties, taxi-bestellingen, betalen voor openbaar vervoer, leveringen, kaarten en meer zijn). Soms kan een smartphone gek worden en geen toegang krijgen tot GPS, wat op zijn beurt een probleem zal creëren bij het gebruik van de app. De onmiddellijke oplossing is om de telefoon uit en weer aan te zetten, wat het probleem in 95% van de gevallen oplost. Klanten die het probleem al zijn tegengekomen, zullen de vereiste actie zelf uitvoeren, anderen moeten worden herinnerd om te proberen de telefoon uit en weer aan te zetten voordat ze een serviceoproep openen. Wanneer er een beschikbare database en scripts zijn die de klanten aanmoedigen om dergelijke eenvoudige oplossingen zelf uit te voeren voordat ze de lezing openen, zullen veel van de lezingen helemaal geen behandeling nodig hebben - en de klant zal een snelle en onmiddellijke reactie ontvangen.
Initiële routering is routering die de vraag beantwoordt - is het nodig om een oproep te openen of is het voldoende om alleen de kennis en actiedatabase van de klant te gebruiken?
Geografische routering
Wanneer het servicesysteem zich over een groot geografisch gebied verspreidt, is het nuttig om agenten in verschillende geografische gebieden te hebben, waarbij in elk gebied de agenten die in hetzelfde gebied opereren, service verlenen aan de klanten van hetzelfde gebied. Op deze manier wordt de vereiste levertijd van de service verkort omdat er geen behoefte is om agenten over grote afstanden te transporteren.
Een slim oproepbeheersysteem weet hoe het agenten en oproepen aan bepaalde geografische gebieden te koppelen en agenten uit dat geografische gebied te activeren om op oproepen in dat gebied te reageren.
Routering volgens product of dienst
Verschillende agenten reageren op verschillende soorten problemen. Het is onmogelijk om te verwachten dat een technicus een goed antwoord geeft op een probleem op het gebied van financiën, bijvoorbeeld, en zelfs als het technici zijn - er zijn technici die gespecialiseerd zijn in verschillende gebieden of producten. Een efficiënt systeem voor het routeren van serviceoproepen weet hoe het oproepen die ontvangen worden, door te sturen en te leiden naar die agenten die het antwoord geven op het type probleem of verzoek dat zich voordoet. De klanten hoeven niet te wachten om van de ene agent naar de andere te worden doorverbonden, en de tijd van de agenten wordt niet verspild aan het proberen om problemen aan te pakken die niet binnen hun bevoegdheid of expertise liggen.
Prioriteit in routering
Soms zijn er klanten die we niet willen laten wachten, of problemen van dit type die veel klanten aangaan. We willen deze typen problemen een hogere prioriteit geven en ze vóór andere problemen behandelen. Met behulp van een slim oproeprouteringssysteem - kunnen we dit doen.
Tijdelijke slimme routering
Sommige van de routeringsproblemen die zich kunnen voordoen, zijn tijdelijk: een bepaalde agent is overbelast met vragen vanwege een regionale associatie of expertisegebied en een tijdelijke belasting van dit type vragen. Een slim systeem voor het routeren van serviceoproepen weet hoe het met deze tijdelijke moeilijkheden om moet gaan en oproepen naar een vervangende agent kan doorsturen als er een tijdelijke belasting is of wanneer een bepaalde agent tijdelijk niet beschikbaar is vanwege ziekte, vakantie of reserve.
Slimme routering van serviceoproepen is essentieel voor een slim en effectief systeem voor het beheren van serviceoproepen. Dergelijke routering verbetert de service-ervaring van de klant en optimaliseert aan de andere kant de levering van de service, waardoor het bedrijf betere service kan bieden, in kortere tijd.
