Efektivní služba s chytrým směrováním
Systém zákaznického servisu je systém, který umožňuje zákazníkům otevírat hovory a dostávat odpovědi na jejich otázky, žádosti a závady, které je třeba řešit. Každý zná fenomén "Tímto se nezabývám, chvíli počkejte na lince a přepnu vás na příslušnou stranu" - odpověď, která obvykle způsobuje průměrnému zákazníkovi nekontrolovatelný tik v oku a nekonečnou touhu přejít k konkurenci, aby získal lepší službu. Co je chytré směrování pro zákaznický servis a jak může poskytnout úspěšnější řešení problému směrování?
Potřebuje zákazník lidskou odpověď?
Ne všechny žádosti nebo závady potřebují lidskou odpověď. Existuje známý vtip mezi počítačovými lidmi: průmyslový a manažerský inženýr, elektronický inženýr a počítačový inženýr jeli autem a najednou se ozvala exploze. Elektronický inženýr říká: Máme propíchnutou pneumatiku. Průmyslový a manažerský inženýr říká - je třeba vyměnit kolo. Počítačový inženýr říká - možná bychom měli zkusit to vypnout a zapnout?
Dnes, když je mnoho systémů počítačových, je jednoduché řešení vypnout a zapnout okamžitým řešením v mnoha situacích: modem, převodník, počítač, aplikace, chytrý telefon a další. Vezměte si například problém, který může nastat v aplikacích, které používají GPS (to mohou být navigační aplikace, objednávání taxislužeb, placení za veřejnou dopravu, doručení, mapy a další). Někdy se chytrý telefon může zbláznit a nezískat přístup k GPS, což následně vytvoří problém při používání aplikace. Okamžitým řešením je telefon vypnout a zapnout, což problém vyřeší v 95 % případů. Zákazníci, kteří se s tímto problémem již setkali, provedou požadovanou akci sami, ostatní by měli být připomenuti, aby zkusili telefon vypnout a zapnout před otevřením servisního hovoru. Když je k dispozici databáze a skripty, které posílají zákazníky, aby provedli tak jednoduchá řešení sami před otevřením hovoru, mnoho hovorů nebude potřebovat vůbec žádnou léčbu - a klient dostane rychlou a okamžitou odpověď.
Počáteční směrování je směrování, které odpovídá na otázku - je nutné otevřít hovor, nebo stačí použít pouze znalosti a akční databázi zákazníka?
Geografické směrování
Když je systém služeb rozprostřen na velké geografické oblasti, je užitečné mít agenty v různých geografických oblastech, kdy v každé oblasti agenti působící ve stejné oblasti poskytují služby zákazníkům ze stejné oblasti. Tímto způsobem se zkracuje požadovaná doba dodání služby, protože není třeba přepravovat agenty na velké vzdálenosti.
Chytrý systém řízení hovorů ví, jak spojit agenty a hovory s určitými geografickými oblastmi a aktivovat agenty z této geografické oblasti, aby reagovali na hovory v této oblasti.
Směrování podle produktu nebo služby
Různí agenti odpovídají na různé typy problémů. Není možné očekávat, že technik poskytne dobrou odpověď na problém v oblasti financí, například, a i když jsou to technici - jsou technici, kteří se specializují na různé oblasti nebo produkty. Efektivní systém směrování servisních hovorů ví, jak přenášet a směrovat hovory přijaté na ty agenty, kteří poskytují odpověď na typ problému nebo žádosti, která vzniká. Zákazníci nečekají, až budou přepnuti z agenta na agenta, a čas agentů není plýtván pokusy řešit problémy, které nejsou v jejich oblasti pravomoci nebo odbornosti.
Priorita ve směrování
Někdy jsou zákazníci, které nechceme, aby čekali, nebo problémy tohoto typu, které se týkají mnoha zákazníků. Rádi bychom těmto typům problémů dali vyšší prioritu a zabývali se jimi před jinými problémy. Pomocí chytrého systému směrování hovorů - můžeme to udělat.
Dočasné chytré směrování
Některé z problémů se směrováním, které mohou vzniknout, jsou dočasné: určitý agent je přetížen dotazy kvůli regionální asociaci nebo oblasti odbornosti a dočasnému zatížení tohoto typu dotazů. Chytrý systém směrování servisních hovorů ví, jak se vypořádat s těmito dočasnými obtížemi a směrovat hovory na náhradního agenta, pokud je dočasné zatížení nebo když je určitý agent dočasně nedostupný kvůli nemoci, dovolené nebo rezervě.
Chytré směrování servisních hovorů je nezbytné pro chytrý a efektivní systém řízení servisních hovorů. Takové směrování zlepšuje zkušenost zákazníka se službou a na druhé straně optimalizuje poskytování služby a umožňuje společnosti poskytovat lepší služby, v kratších časech.
