Hatékony szolgáltatás okos irányítással
Egy ügyfélszolgálati rendszer olyan rendszer, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy hívásokat nyissanak és választ kapjanak kérdéseikre, kéréseikre és a megoldásra váró hibákra. Mindenki ismeri azt a jelenséget, amikor azt hallja: "Én nem foglalkozom ezzel az üggyel, várjon egy pillanatot a vonalon, és át fogom önteni a megfelelő félhez" - egy válasz, amely általában az átlagos ügyfélnél kontrollálhatatlan szemgörcsöt és végtelen vágyat okoz, hogy váltson egy versenytárs céghez, hogy jobb szolgáltatást kapjon. Mi az okos irányítás az ügyfélszolgálatban, és hogyan tud sikeresebb megoldást nyújtani az irányítási problémára?
Szüksége van az ügyfélnek emberi válaszra?
Nem minden kérés vagy hiba igényel emberi választ. Van egy jól ismert vicc a számítástechnikai emberek között: egy ipari és menedzsment mérnök, egy elektronikai mérnök és egy számítástechnikai mérnök autót vezettek, amikor hirtelen robbanást hallottak. Az elektronikai mérnök azt mondja: Defektünk van. Az ipari és menedzsment mérnök azt mondja - cserélni kell a kereket. A számítástechnikai mérnök azt mondja - talán meg kellene próbálnunk kikapcsolni és bekapcsolni?
Manapság, amikor sok rendszer számítógépesített, a kikapcsolás és bekapcsolás egyszerű megoldása sok helyzetben azonnali megoldást jelent: modem, átalakító, számítógép, alkalmazás, okostelefon és még sok más. Vegyünk például egy problémát, amely előfordulhat a GPS-t használó alkalmazásokban (ezek lehetnek navigációs alkalmazások, taxi rendelés, tömegközlekedés fizetése, szállítás, térképek és még sok más). Néha egy okostelefon megőrül, és nem kap hozzáférést a GPS-hez, ami viszont problémát okoz az alkalmazás használatakor. Az azonnali megoldás az, hogy kikapcsoljuk a telefont, majd újra bekapcsoljuk, ami az esetek 95%-ában megoldja a problémát. Azok az ügyfelek, akik már találkoztak a problémával, maguk végzik el a szükséges lépéseket, másokat emlékeztetni kell arra, hogy próbálják meg kikapcsolni és bekapcsolni a telefont, mielőtt szolgáltatási hívást nyitnának. Amikor van egy elérhető adatbázis és forgatókönyvek, amelyek arra ösztönzik az ügyfeleket, hogy végezzenek el ilyen egyszerű megoldásokat, mielőtt megnyitnák a hívást, sok hívásra nem lesz szükség kezelésre - és az ügyfél gyors és azonnali választ kap.
Az első irányítás az, amely megválaszolja a kérdést - szükséges-e hívást nyitni, vagy elegendő csupán az ügyfél tudása és cselekvési adatbázisa?
Földrajzi irányítás
Amikor a szolgáltatási rendszer nagy földrajzi területen terjed, hasznos, ha különböző földrajzi területeken ügynökök állnak rendelkezésre, ahol minden területen az adott területen működő ügynökök szolgáltatják az adott terület ügyfeleit. Ily módon a szükséges szolgáltatás szállítási ideje lerövidül, mert nincs szükség az ügynökök nagy távolságokra történő szállítására.
Egy okos híváskezelő rendszer tudja, hogyan kell összekapcsolni az ügynököket és a hívásokat bizonyos földrajzi területekkel, és aktiválni azokat az ügynököket, akik az adott földrajzi területen válaszolnak a hívásokra.
Irányítás termék vagy szolgáltatás szerint
Különböző ügynökök különböző típusú problémákra válaszolnak. Nem lehet elvárni, hogy egy technikus jó választ adjon egy pénzügyi területen felmerülő problémára, például, és még ha technikusok is - vannak technikusok, akik különböző területeken vagy termékekben specializálódtak. Egy hatékony szolgáltatási hívásirányító rendszer tudja, hogyan kell átvinni és irányítani a beérkező hívásokat azokhoz az ügynökökhöz, akik válaszolnak a felmerülő probléma vagy kérés típusára. Az ügyfelek nem várnak arra, hogy átadják őket ügynökről ügynökre, és az ügynökök ideje nem vész el olyan problémák kezelésével, amelyek nem az ő hatáskörükbe vagy szakterületükbe tartoznak.
Prioritás az irányításban
Néha vannak olyan ügyfelek, akiket nem akarunk várakoztatni, vagy olyan problémák, amelyek sok ügyfelet érintenek. Szeretnénk, ha ezek a problémák magasabb prioritást kapnának, és előbb foglalkoznánk velük, mint más problémákkal. Egy okos hívásirányító rendszer segítségével ezt meg tudjuk tenni.
Ideiglenes okos irányítás
Néhány irányítási probléma, amely felmerülhet, ideiglenes: egy adott ügynök túlterhelt a megkeresések miatt egy regionális társulás vagy szakterület miatt, és egy ideiglenes terhelés miatt. Egy okos szolgáltatási hívásirányító rendszer tudja, hogyan kell kezelni ezeket az ideiglenes nehézségeket, és irányítani a hívásokat egy helyettes ügynökhöz, ha ideiglenes terhelés van, vagy amikor egy adott ügynök ideiglenesen nem elérhető betegség, szabadság vagy tartalék miatt.
A szolgáltatási hívások okos irányítása elengedhetetlen egy okos és hatékony híváskezelő rendszer számára. Az ilyen irányítás javítja az ügyfél szolgáltatási élményét, másrészt optimalizálja a szolgáltatás nyújtását, és lehetővé teszi a cég számára, hogy jobb szolgáltatást nyújtson, rövidebb idő alatt.
