Effizienter Service mit intelligenter Weiterleitung
Ein Kundendienstsystem ist ein System, das es Kunden ermöglicht, Anfragen zu stellen und Antworten auf ihre Fragen, Anliegen und Fehler zu erhalten, die behoben werden müssen. Jeder kennt das Phänomen "Ich kümmere mich nicht um diese Angelegenheit, warten Sie einen Moment in der Leitung und ich werde Sie an die zuständige Stelle weiterleiten" - eine Antwort, die normalerweise beim durchschnittlichen Kunden ein unkontrollierbares Zucken im Auge und den unendlichen Wunsch auslöst, zu einem Konkurrenzunternehmen zu wechseln, um besseren Service zu erhalten. Was ist intelligente Weiterleitung im Kundendienst und wie kann sie eine erfolgreichere Lösung für das Weiterleitungsproblem bieten?
Braucht der Kunde eine menschliche Antwort?
Nicht alle Anfragen oder Fehler benötigen eine menschliche Antwort. Es gibt einen bekannten Witz unter Computerleuten: Ein Wirtschaftsingenieur, ein Elektronikingenieur und ein Computeringenieur fuhren mit einem Auto, als plötzlich eine Explosion zu hören war. Ein Elektronikingenieur sagt: Wir haben einen platten Reifen. Ein Wirtschaftsingenieur sagt: Ein Rad muss gewechselt werden. Ein Computeringenieur sagt: Vielleicht sollten wir versuchen, es auszuschalten und wieder einzuschalten?
Heute, wo viele Systeme computerisiert sind, ist die einfache Lösung, sie auszuschalten und wieder einzuschalten, in vielen Situationen eine sofortige Lösung: Modem, Konverter, Computer, Anwendung, Smartphone und mehr. Nehmen wir zum Beispiel ein Problem, das in Anwendungen auftreten kann, die GPS verwenden (das könnten Navigationsanwendungen, Taxi-Bestellungen, Bezahlung für öffentliche Verkehrsmittel, Lieferungen, Karten und mehr sein). Manchmal kann ein Smartphone verrückt spielen und keinen Zugriff auf GPS erhalten, was wiederum ein Problem bei der Nutzung der App verursacht. Die sofortige Lösung besteht darin, das Telefon auszuschalten und wieder einzuschalten, was in 95 % der Fälle das Problem löst. Kunden, die bereits auf das Problem gestoßen sind, werden die erforderliche Aktion selbst durchführen, andere sollten daran erinnert werden, zu versuchen, das Telefon auszuschalten und wieder einzuschalten, bevor sie einen Serviceanruf tätigen. Wenn eine verfügbare Datenbank und Skripte vorhanden sind, die die Kunden anweisen, solche einfachen Lösungen selbst durchzuführen, bevor sie den Anruf eröffnen, werden viele der Anrufe überhaupt keine Behandlung benötigen - und der Kunde erhält eine schnelle und sofortige Antwort.
Die anfängliche Weiterleitung ist eine Weiterleitung, die die Frage beantwortet - ist es notwendig, einen Anruf zu eröffnen oder reicht es aus, nur das Wissen und die Aktionsdatenbank des Kunden zu nutzen?
Geografische Weiterleitung
Wenn das Dienstsystem über ein großes geografisches Gebiet verteilt ist, ist es nützlich, Agenten in verschiedenen geografischen Gebieten zu haben, wobei in jedem Gebiet die Agenten, die im selben Gebiet tätig sind, den Kunden desselben Gebiets bedienen. Auf diese Weise wird die erforderliche Servicebereitstellungszeit verkürzt, da es nicht notwendig ist, Agenten über große Entfernungen zu transportieren.
Ein intelligentes Anrufmanagementsystem weiß, wie man Agenten und Anrufe bestimmten geografischen Gebieten zuordnet und Agenten aus diesem geografischen Gebiet aktiviert, um auf Anrufe in diesem Gebiet zu reagieren.
Weiterleitung nach Produkt oder Dienstleistung
Verschiedene Agenten reagieren auf unterschiedliche Arten von Problemen. Es ist unmöglich zu erwarten, dass ein Techniker eine gute Antwort auf ein Problem im Finanzbereich gibt, zum Beispiel, und selbst wenn es Techniker sind - es gibt Techniker, die sich auf verschiedene Bereiche oder Produkte spezialisiert haben. Ein effizientes System zur Weiterleitung von Serviceanrufen weiß, wie man Anrufe an die Agenten weiterleitet und lenkt, die die Antwort auf die Art des Problems oder Anliegens geben, das auftritt. Die Kunden warten nicht darauf, von einem Agenten zu einem anderen weitergeleitet zu werden, und die Zeit der Agenten wird nicht damit verschwendet, Probleme zu bearbeiten, die nicht in ihrem Zuständigkeitsbereich oder Fachgebiet liegen.
Priorität in der Weiterleitung
Manchmal gibt es Kunden, bei denen wir nicht möchten, dass sie warten, oder Probleme dieser Art, die viele Kunden betreffen. Wir möchten diesen Arten von Problemen eine höhere Priorität einräumen und sie vor anderen Problemen behandeln. Mit einem intelligenten System zur Anrufweiterleitung - können wir dies tun.
Temporäre intelligente Weiterleitung
Einige der Weiterleitungsprobleme, die auftreten können, sind vorübergehend: Ein bestimmter Agent ist aufgrund einer regionalen Zuordnung oder eines Fachgebiets mit Anfragen überlastet und hat vorübergehend eine solche Anfragebelastung. Ein intelligentes System zur Weiterleitung von Serviceanrufen weiß, wie man mit diesen vorübergehenden Schwierigkeiten umgeht und Anrufe an einen Ersatzagenten weiterleitet, wenn es eine vorübergehende Belastung gibt oder wenn ein bestimmter Agent vorübergehend aufgrund von Krankheit, Urlaub oder Reserve nicht verfügbar ist.
Die intelligente Weiterleitung von Serviceanrufen ist entscheidend für ein intelligentes und effektives System zur Verwaltung von Serviceanrufen. Eine solche Weiterleitung verbessert das Serviceerlebnis des Kunden und optimiert gleichzeitig die Bereitstellung des Services und ermöglicht es dem Unternehmen, besseren Service in kürzeren Zeiten zu bieten.
