5 Tipps für erfolgreiches Kundenmanagement
Kundenbindung ist eine eigene Doktrin und es ist klar, dass eine der wichtigsten Voraussetzungen dafür das Management eines effizienten Systems von Serviceanrufen ist, das die Kunden zufriedenstellt. Wie macht man es richtig? Lassen Sie uns über fünf Punkte sprechen, die entscheidend für einen guten Kundenservice sind.
1. Nicht nur am Telefon
In einer Ära, in der es eine technologische Revolution gibt, haben verschiedene Generationen von Kunden unterschiedliche Gewohnheiten und unterschiedliche Erwartungen, wie sie Kundenservice erhalten möchten. Die Mitglieder der jüngeren Generation werden sich freuen, Service über Chatbots zu erhalten und Zugang zu Wissen zu haben, das es ihnen ermöglicht, das Problem selbst zu lösen. Ältere Generationen würden sich freuen, Service über eine Chat-Anwendung zu erhalten, die sie gut kennen, wie WhatsApp, andere ziehen tatsächlich die Kommunikation über E-Mail, soziale Netzwerke vor und es gibt immer noch Kunden, die es vorziehen würden, mit einem Menschen am Telefon zu sprechen, insbesondere wenn sie ältere Kunden sind.
Ein intelligentes und freundliches Kundenservicesystem ermöglicht es jedem Kunden, den Fehler auf die für ihn bequemste Weise zu kommunizieren: über Chat, WhatsApp, E-Mail oder Telefon. Eine weitere Möglichkeit, das Kundenservicesystem effizienter und bequemer für sowohl Kunden als auch Agenten zu gestalten, besteht darin, eine Rückrufoption anzubieten - eine Telefonnummer zu hinterlassen, unter der man zurückrufen kann, wenn kein Agent verfügbar ist, um eine sofortige Antwort zu geben.
2. Wenn möglich allein - besser
Oft sind viele Fehler, die die Service-Systeme erreichen, kleinere Fehler, um die sich der Kunde selbst kümmern kann. Die Selbstbehandlung des Fehlers ist sowohl für das Managementsystem für Serviceanrufe als auch für den Kunden selbst eine bessere Lösung.
Für den Kunden bedeutet dies eine erhebliche Verkürzung der Zeit, die für die Problembewältigung benötigt wird: Statt das Service-System zu kontaktieren, einen Anruf zu eröffnen, auf einen Agenten zu warten, der kommt und sich um das Problem kümmert - was Stunden und manchmal sogar Tage dauern kann, erhält man hier die Lösung in wenigen Minuten, ohne Verzögerungen, lange Warteschlangen oder sicherzustellen, dass man da ist, wenn der Agent ankommt.
Das Kundenservicesystem muss seinerseits nicht mehr mit den meisten vernachlässigbaren Fehlern umgehen und kann sich darauf konzentrieren, die Serviceanrufe zu bearbeiten, die die Kunden nicht selbst bewältigen können. Das Unternehmen kann die Anzahl der Agenten reduzieren und einen besseren und effektiveren Service bei komplexen Serviceanrufen bieten.
3. Wissen ist Macht
SLA - Service Level Agreement und auf Hebräisch Dienstleistungsbedingungenvereinbarung, ist die akzeptierte Zeit zur Behebung eines bestimmten Fehlertyps, zu dem sich das Unternehmen verpflichtet. Auch wenn die Kunden sich dieser Zeit nicht immer bewusst sind, wissen sie, wann die Bearbeitung des Fehlers länger dauert. Verschiedene Managementebenen im Set von Serviceanrufen beziehen sich unterschiedlich auf die SLA. Ein guter Agent tut sein Bestes, um den besten Service in der kürzesten Zeit zu bieten, aber selbst wenn seine Absichten gut sind, gibt es manchmal Schwierigkeiten, die ihm im Weg stehen: Wissen oder Erfahrung von Kollegen, benötigte Ausrüstung, die fehlt, usw. Manchmal liegt das Problem in der Bildung selbst - eine Grippeepidemie, die die Bildung nur mit einer begrenzten Anzahl aktiver Agenten zurücklässt, zum Beispiel. Diejenigen, die für die Suche nach Lösungen in schwierigen Situationen verantwortlich sind, sind die Manager, aber der erste Schritt auf dem Weg zu einer Lösung ist oft der problematischste von allen - Wissen.
Damit ein Manager ein Problem lösen kann, muss er zunächst über dessen Existenz informiert sein. Um dieses Wissen weiterzugeben, müssen bestimmte Bedingungen erfüllt sein. Traditionell sind die Bedingungen eine schnelle, transparente und zuverlässige Berichterstattung durch die Agenten selbst und eine Initiative seitens der Manager, die regelmäßig den Status der Anrufe überprüfen und nach möglichen Problemen suchen. Die zweite Option, die fortschrittlicher und effektiver ist, besteht darin, ein Problem während der Entstehung vom Service-Call-Management-System selbst zu melden. Ein intelligentes SLA-System, das in der Lage ist, Anrufe zu identifizieren und sie dem entsprechenden SLA zuzuordnen, kann auch eine Push-Benachrichtigung an den entsprechenden Manager senden, wenn es scheint, dass ein Problem auftreten könnte, sodass der Manager seine Zeit von der Problemsuche befreien kann - um sie zu lösen.
Wissen ist Macht auch aus der Sicht des Kunden. Wenn ein Kunde eine Anruf-ID erhält und den Fortschritt seiner Behandlung überwachen kann, wird sein Gefühl der Kontrolle zunehmen und sein Vertrauen in das System gestärkt.
4. Komplexes Aufgabenmanagement
Einige der Serviceanrufe sind einfach, andere sind komplex und erfordern die Einbeziehung verschiedener Agenten in verschiedenen Phasen. Um einen erfolgreichen Kundenservice zu verwalten, muss es eine Managementmethode geben, die es ermöglicht, auch komplexe Aufgaben zu verwalten, die die Ausführung einer Kette von Aktionen gleichzeitig erfordern oder von der erfolgreichen Beendigung der vorherigen Phase abhängen. Wenn der Prozess komplex ist, weiß effektives Management zu jedem Zeitpunkt, wie der Status der verschiedenen Phasen ist und was noch zu tun bleibt, um den Serviceanruf zu lösen.
5. Intelligentes Agentenmanagement
Intelligentes Agentenmanagement weiß, wie man die Serviceanrufe automatisch an die entsprechenden Agenten weiterleitet, sei es eine geografische Verteilung der Agenten oder von Servicebereichen, Produkten oder einer Kombination davon. Darüber hinaus wusste intelligentes Routing, wie man vorübergehende Probleme umgeht, wie einen Agenten, der im Urlaub ist. Intelligentes Routing sorgt für das Arbeitsgleichgewicht zwischen den verschiedenen Agenten, ohne Engpässe zu schaffen. Ohne intelligentes Routing der Agenten kann ein erfolgreicher Agent aufgrund einer Überlastung von Anrufen an ihn schlechte Bearbeitungszeiten haben.
