5 tips voor succesvol klantenbeheer
Klantenbinding is op zich een doctrine en het is duidelijk dat een van de belangrijkste voorwaarden hiervoor het beheer van een efficiënt systeem van servicecalls is dat de klanten tevreden stelt. Hoe doe je het goed? Laten we het hebben over vijf punten die cruciaal zijn voor goede klantenservice.
1. Niet alleen via de telefoon
In een tijdperk waarin er een technologische revolutie plaatsvindt, hebben verschillende generaties klanten verschillende gewoonten en verschillende manieren waarop ze verwachten klantenservice te ontvangen. De leden van de jongere generatie zullen blij zijn om service te ontvangen via chatbots en toegang te hebben tot kennis die hen in staat stelt het probleem zelf op te lossen. Oudere generaties zouden blij zijn om service te ontvangen via een chatapplicatie die ze goed kennen, zoals WhatsApp, anderen geven eigenlijk de voorkeur aan communicatie via e-mail, sociale netwerken en er zijn nog steeds klanten die liever met een menselijk wezen aan de telefoon praten, vooral als ze oudere klanten zijn.
Een slim en vriendelijk klantenservicesysteem stelt elke klant in staat om de fout op de meest handige manier voor hem te communiceren: via chat, WhatsApp, e-mail of telefoon. Een andere manier om het klantenservicesysteem efficiënter en handiger te maken voor zowel klanten als agenten is door een terugbeloptie beschikbaar te stellen - een telefoonnummer achterlaten waarnaar je kunt terugbellen als er geen agent beschikbaar is om een onmiddellijke reactie te geven.
2. Als het mogelijk is alleen - beter
Vaak zijn veel fouten die de servicesystemen bereiken kleine fouten die de klant zelf kan oplossen. Zelfafhandeling van de fout is een betere oplossing, zowel voor het beheer van servicecalls als voor de klant zelf.
Voor de klant betekent dit een aanzienlijke verkorting van de tijd die nodig is om het probleem aan te pakken: in plaats van contact op te nemen met het servicesysteem, een oproep te openen, te wachten tot een agent arriveert en het probleem aanpakt - een behandeling die uren en soms zelfs dagen kan duren, hier wordt de oplossing binnen enkele minuten ontvangen, zonder vertragingen, lange wachtrijen of ervoor zorgen dat je daar bent wanneer de agent arriveert.
Het klantenservicesysteem hoeft aan zijn kant niet langer met de meeste verwaarloosbare fouten om te gaan en kan zich vrijmaken om die servicecalls af te handelen die de klanten niet zelf kunnen oplossen. Het bedrijf kan het aantal agenten verminderen en betere en effectievere service bieden bij complexe servicecalls.
3. Kennis is macht
SLA - Service Level Agreement en in het Hebreeuws servicevoorwaardenovereenkomst, is de geaccepteerde tijd voor het oplossen van een fout van een bepaald type waartoe het bedrijf zich verbindt. Zelfs als de klanten zich niet altijd bewust zijn van deze tijd, weten ze wanneer de afhandeling van de fout langer duurt. Verschillende managementniveaus in de set van servicecalls hebben verschillende opvattingen over de SLA. Een goede agent doet zijn best om de beste service in de kortst mogelijke tijd te bieden, maar zelfs als zijn bedoelingen goed zijn, zijn er soms moeilijkheden die hem in de weg staan: kennis of ervaring van vrienden, benodigde apparatuur die ontbreekt, enzovoort. Soms ligt het probleem in de formatie zelf - een griepepidemie die de formatie met slechts een beperkt aantal actieve agenten achterlaat, bijvoorbeeld. Degenen die verantwoordelijk zijn voor het vinden van oplossingen in moeilijke situaties zijn de managers, maar de eerste stap op weg naar een oplossing is vaak de meest problematische van allemaal - kennis.
Om een manager een probleem op te lossen, moet hij eerst weten dat het bestaat. Om deze kennis te delen - moeten aan bepaalde voorwaarden worden voldaan. Traditioneel zijn de voorwaarden snelle, transparante en betrouwbare rapportage door de agenten zelf en een initiatief van de managers die regelmatig de status van de oproepen controleren en naar mogelijke problemen zoeken. De tweede optie, de meer geavanceerde en effectieve, is het rapporteren van een probleem in de maak door het servicecall-beheersysteem zelf. Een slim SLA-systeem dat weet hoe het oproepen kan identificeren en ze aan de juiste SLA kan koppelen, weet ook hoe het een pushmelding naar de juiste manager kan sturen als het lijkt dat er een probleem kan ontstaan, waardoor de manager zijn tijd kan vrijmaken van het zoeken naar problemen - om ze op te lossen.
Kennis is macht ook vanuit het perspectief van de klant. Wanneer een klant een oproep-ID ontvangt en de voortgang van zijn behandeling kan volgen, zal zijn gevoel van controle toenemen en zal zijn vertrouwen in het systeem worden versterkt.
4. Complexe taakbeheer
Sommige servicecalls zijn eenvoudig, andere zijn complex en vereisen de betrokkenheid van verschillende agenten in verschillende stadia. Om een succesvolle klantenservice te beheren, moet er een beheermethode zijn die zelfs complexe taken kan beheren, die de uitvoering van een keten van acties tegelijkertijd vereisen of die afhankelijk zijn van de succesvolle voltooiing van de vorige fase. Wanneer het proces complex is, weet effectief beheer op elk moment wat de status van de verschillende stadia is en wat er nog moet worden gedaan om de servicecall op te lossen.
5. Slimme agentbeheer
Slimme agentbeheer weet hoe het de servicecalls automatisch naar de juiste agenten kan routeren, of het nu gaat om een geografische verdeling van de agenten of van servicegebieden, producten of een combinatie daarvan. Bovendien wist slimme routering hoe tijdelijke problemen te omzeilen, zoals een agent die op vakantie is. Slimme routering zorgt voor een werkbalans tussen de verschillende agenten zonder knelpunten te creëren. Zonder intelligente routering van agenten kan een succesvolle agent slechte oplostijden geven door overrouting van oproepen naar hem.
