5 dicas para uma gestão de clientes bem-sucedida
A retenção de clientes é uma doutrina por si só e está claro que uma das condições mais importantes para isso é a gestão de um sistema eficiente de chamadas de serviço que deixe os clientes satisfeitos. Como fazer isso da maneira certa? Vamos falar sobre cinco pontos que são críticos para um bom atendimento ao cliente.
1. Não apenas pelo telefone
Em uma era onde há uma revolução tecnológica, diferentes gerações de clientes têm hábitos diferentes e maneiras distintas pelas quais esperam receber atendimento ao cliente. Os membros da geração mais jovem ficarão felizes em receber atendimento por meio de chatbots e ter acesso ao conhecimento que lhes permita resolver o problema por conta própria. As gerações mais velhas ficariam felizes em receber atendimento por meio de um aplicativo de chat que conhecem bem, como o WhatsApp; outros, na verdade, preferem a comunicação por e-mail, redes sociais e ainda há clientes que preferem falar com um ser humano ao telefone, especialmente se forem clientes mais velhos.
Um sistema de atendimento ao cliente inteligente e amigável permite que cada cliente comunique a falha da maneira mais conveniente para ele: via chat, WhatsApp, e-mail ou telefone. Outra maneira de tornar o sistema de atendimento ao cliente mais eficiente e conveniente tanto para os clientes quanto para os agentes é disponibilizar uma opção de retorno - deixar um número de telefone para o qual você pode retornar se nenhum agente estiver disponível para fornecer uma resposta imediata.
2. Se possível sozinho - melhor
Frequentemente, muitas falhas que chegam aos sistemas de atendimento são falhas menores que o cliente pode resolver por conta própria. O autocuidado da falha é uma solução melhor tanto para o sistema de gestão de chamadas de serviço quanto para o próprio cliente.
Para o cliente, isso representa uma redução significativa do tempo para lidar com o problema: em vez de contatar o sistema de atendimento, abrir uma chamada, esperar que um agente chegue e cuide do problema - um tratamento que pode levar horas e às vezes até dias, aqui a solução é recebida em poucos minutos, sem atrasos, longas filas ou ter que garantir que esteja lá quando o agente chegar.
O sistema de atendimento ao cliente, por sua vez, não precisa mais lidar com a maioria das falhas insignificantes e pode se liberar para lidar com aquelas chamadas de serviço que os clientes não conseguem resolver por conta própria. A empresa pode reduzir o número de agentes e fornecer um serviço melhor e mais eficaz em chamadas de serviço complexas.
3. Conhecimento é poder
SLA - Acordo de Nível de Serviço e em hebraico, acordo de termos de serviço, é o tempo aceito para resolver uma falha de um determinado tipo ao qual a empresa se compromete. Mesmo que os clientes nem sempre estejam cientes desse tempo oficialmente, eles sabem quando o tratamento da falha leva mais tempo. Diferentes níveis de gestão no conjunto de chamadas de serviço se relacionam de maneira diferente com o SLA. Um bom agente, por sua vez, faz o seu melhor para fornecer o melhor serviço no menor tempo possível, mas mesmo que suas intenções sejam boas, às vezes surgem dificuldades que ficam em seu caminho: conhecimento ou experiência de amigos, equipamentos necessários que estão faltando, e assim por diante. Às vezes, o problema está na formação em si - uma epidemia de gripe que deixa a formação com apenas um número limitado de agentes ativos, por exemplo. Aqueles responsáveis por encontrar soluções em situações difíceis são os gerentes, mas o primeiro passo no caminho para uma solução é muitas vezes o mais problemático de todos - o conhecimento.
Para que um gerente resolva um problema, ele deve primeiro saber sobre a sua existência. Para transmitir esse conhecimento - é necessário atender a certas condições. Tradicionalmente, as condições são relatórios rápidos, transparentes e confiáveis pelos próprios agentes e uma iniciativa por parte dos gerentes que verificam regularmente o status das chamadas e buscam possíveis problemas. A segunda opção, a mais avançada e eficaz, é a notificação de um problema em formação pelo próprio sistema de gestão de chamadas de serviço. Um sistema SLA inteligente que sabe identificar chamadas e vinculá-las ao SLA apropriado para elas, também sabe enviar uma notificação para o gerente apropriado se parecer que um problema pode surgir, permitindo que o gerente libere seu tempo de busca por problemas - para resolvê-los.
O conhecimento é poder também do ponto de vista do cliente. Quando um cliente recebe um ID de chamada e pode monitorar o progresso de seu tratamento, sua sensação de controle aumenta e sua confiança no sistema é fortalecida.
4. Gestão de tarefas complexas
Algumas das chamadas de serviço são simples, outras são complexas e requerem a participação de diferentes agentes em diferentes estágios. Para gerenciar um atendimento ao cliente bem-sucedido, deve haver um método de gestão que permita gerenciar até mesmo tarefas complexas, aquelas que requerem a execução de uma cadeia de ações ao mesmo tempo ou aquelas que dependem da conclusão bem-sucedida da etapa anterior. Quando o processo é complexo, a gestão eficaz sabe a qualquer momento qual é o status das várias etapas e o que ainda precisa ser feito para resolver a chamada de serviço.
5. Gestão inteligente de agentes
A gestão inteligente de agentes sabe como direcionar automaticamente as chamadas de serviço para os agentes apropriados, seja por uma distribuição geográfica dos agentes ou por áreas de serviço, produtos ou uma combinação disso. Além disso, o direcionamento inteligente sabe como contornar problemas temporários, como um agente que saiu de férias. O direcionamento inteligente cuidará do equilíbrio de trabalho entre os vários agentes sem criar gargalos. Sem o direcionamento inteligente dos agentes, um agente bem-sucedido pode ter tempos de resolução ruins devido ao excesso de chamadas direcionadas a ele.
