Effektiv service med smart routing
Et kundeservicesystem er et system, der giver kunderne mulighed for at åbne sager og modtage svar på deres spørgsmål, anmodninger og fejl, der skal rettes. Alle kender fænomenet "Jeg tager mig ikke af dette spørgsmål, vent et øjeblik på linjen, så vil jeg overføre dig til den rette part" - et svar, der normalt får den gennemsnitlige kunde til at få en ukontrollerbar tic i øjet og en endeløs trang til at skifte til et konkurrerende firma for at få bedre service. Hvad er smart routing for kundeservice, og hvordan kan det give en mere succesfuld løsning på routingproblemet?
Har kunden brug for et menneskeligt svar?
Ikke alle anmodninger eller fejl kræver et menneskeligt svar. Der er en velkendt vittighed blandt computerfolk: en industri- og ledelsesingeniør, en elektronikingeniør og en datatekniker kørte i en bil, og pludselig blev der hørt en eksplosion. En elektronikingeniør siger: Vi har en flad dæk. En industri- og ledelsesingeniør siger - et hjul skal skiftes. En datatekniker siger - måske skulle vi prøve at slukke og tænde den igen?
I dag, når mange systemer er computeriserede, er den simple løsning at slukke og tænde en øjeblikkelig løsning i mange situationer: modem, konverter, computer, applikation, smartphone og mere. Tag for eksempel et problem, der kan opstå i applikationer, der bruger GPS (dette kan være navigationsapplikationer, bestilling af taxaer, betaling for offentlig transport, leverancer, kort og mere). Nogle gange kan en smartphone gå amok og ikke få adgang til GPS, hvilket igen vil skabe et problem med at bruge appen. Den umiddelbare løsning er at slukke for telefonen og tænde den igen, hvilket løser problemet i 95% af tilfældene. Kunder, der allerede har stødt på problemet, vil selv udføre den nødvendige handling, mens andre skal mindes om at prøve at slukke for telefonen og tænde den igen, før de åbner en serviceanmodning. Når der er en tilgængelig database og scripts, der sender kunderne til at udføre sådanne simple løsninger selv, før de åbner læsningen, vil mange af læsningerne slet ikke have brug for behandling - og kunden vil modtage et hurtigt og øjeblikkeligt svar.
Indledende routing er routing, der besvarer spørgsmålet - er det nødvendigt at åbne en sag, eller er det tilstrækkeligt at bruge kun kundens viden og handlingsdatabase?
Geografisk routing
Når servicesystemet er spredt over et stort geografisk område, er det nyttigt at have agenter i forskellige geografiske områder, hvor agenterne, der opererer i samme område, leverer service til kunderne i samme område. På denne måde forkortes den nødvendige servicetid, fordi der ikke er behov for at transportere agenter over store afstande.
Et smart opkaldshåndteringssystem ved, hvordan man forbinder agenter og opkald til bestemte geografiske områder og aktiverer agenter fra det geografiske område for at besvare opkald i det område.
Routing efter produkt eller service
Forskellige agenter svarer på forskellige typer problemer. Det er umuligt at forvente, at en tekniker giver et godt svar på et problem inden for finansområdet, for eksempel, og selvom det er teknikere - er der teknikere, der specialiserer sig i forskellige områder eller produkter. Et effektivt system til routing af serviceopkald ved, hvordan man overfører og dirigerer modtagne opkald til de agenter, der giver svaret på den type problem eller anmodning, der opstår. Kunderne venter ikke på at blive overført fra en agent til en anden, og agenternes tid spildes ikke på at forsøge at håndtere problemer, der ikke ligger inden for deres myndighed eller ekspertise.
Prioritet i routing
Nogle gange er der kunder, vi ikke ønsker, skal vente, eller problemer af denne type, der vedrører mange kunder. Vi ønsker at give disse typer problemer en højere prioritet og tage os af dem før andre problemer. Ved hjælp af et smart opkaldsroutingssystem - kan vi gøre dette.
Midlertidig smart routing
Nogle af de routingproblemer, der kan opstå, er midlertidige: en bestemt agent er overbelastet med henvendelser på grund af en regional tilknytning eller et ekspertiseområde og en midlertidig belastning af denne type henvendelser. Et smart system til routing af serviceopkald ved, hvordan man håndterer disse midlertidige vanskeligheder og dirigerer opkald til en erstatningsagent, hvis der er en midlertidig belastning, eller når en bestemt agent midlertidigt ikke er tilgængelig på grund af sygdom, ferie eller reserve.
Smart routing af serviceopkald er afgørende for et smart og effektivt system til håndtering af serviceopkald. Sådan routing forbedrer kundens serviceoplevelse og optimerer samtidig leveringen af tjenesten og giver virksomheden mulighed for at yde bedre service på kortere tid.
