Více spokojených zákazníků - jak to děláte?
V závodě o získání nových zákazníků někdy zapomínáme na udržení těch stávajících, ale klíčem k zvýšení počtu zákazníků zahrnuje nejen honbu za novými zákazníky, ale také další otázku - udržení stávajících zákazníků. Poté, co jsme již dosáhli situace, kdy máme skupinu zákazníků, co je přiměje, aby zůstali? Co zvýší loajalitu zákazníků a je opravdu nutné investovat, abychom udrželi stávající zákazníky?
Konkurence fouká do zad
Trh je dnes konkurenčním trhem ve všech oblastech. Zákazník, který není spokojen, jednoduše přejde na konkurenční službu, a tím ztratíme zákazníka. Cestou, jak udržet zákazníky na naší straně, je udržet je spokojené, být o krok napřed před konkurencí, poskytnout stávajícím zákazníkům přidanou hodnotu jednoduše proto, že jsou zákazníky společnosti.
Bolestivý a dobře známý příběh v Izraeli je téma zákaznického servisu a řešení problémů. Všichni známe realitu volání na zákaznický servis a vstupu do dlouhé a nekonečné fronty, na jejímž konci jsme přepínáni z jednoho zástupce servisu na druhého a nakonec, pokud máme štěstí, se nám podaří dosáhnout zástupce servisu, který ví, jak nám poskytnout vhodné řešení. Tento typ služby zanechává zákazníky frustrované a rozčilené, rozhodně ne spokojené. Jedním z nejúčinnějších způsobů, jak proměnit zákazníky na spokojené zákazníky, je poskytnout jim kvalitní, rychlý a efektivní zákaznický servis. Právě proto jsme založili EasyService.
Co je EasyService?
EasyService je systém pro chytré, efektivní a rychlé řízení servisních hovorů - Help Desk. Systém má řadu funkcí, které mu umožňují optimalizovat stávající servisní systémy a poskytnout zákazníkům jiný a mnohem lepší zážitek:
- Přátelský a snadno použitelný
- Různé platformy pro kontakt: chaty, chatbot, WhatsApp, zpětné volání atd.
- Self-service - zpřístupnění řešení pro opravu zákazníkem
- Pohodlné sledování postupu řešení nahlášené závady
- Chytré směrování a prioritizace servisních hovorů - optimalizace zpracování požadavku a zrychlení doby zpracování
EasyService je systém s velkou přidanou hodnotou nejen pro zákazníky, pomoc, služby a řízení systémů jsou také vážně vylepšeny používáním systému.
Informační systém přístupný zákazníkovi pro samostatné řešení problémů
Systém servisních hovorů EasyService ví, jak směrovat práci nejefektivnějším způsobem. Začátek je vytvořením skriptů, které odkazují zákazníky v chytrém chatovacím systému na samosprávu pro jednoduché závady. V systému zákaznického servisu je významná část závad jednoduchými závadami, které, pokud by zákazníci měli vhodné informace, by mohli vyřešit sami a uvolnit tak zákaznický servis, aby se mohl zabývat složitějšími závadami.
V systému řízení servisních hovorů je možné vytvářet strukturované skripty pro tyto závady a směrovat zákazníky prostřednictvím chatu k vhodným informacím, které jim pomohou vyřešit problém sami. Tato metoda má několik jasných výhod: zákazníci čekají pouze krátkou dobu, než obdrží odpověď a mohou problém vyřešit sami, v minimálním čase, aniž by museli čekat na příjezd servisního technika, který by za ně práci udělal. Společnost na své straně získává velkou úlevu v existující pracovní zátěži, protože významná část závad je vyřešena ještě předtím, než se dostane do samotného servisního systému. Technici jsou více dostupní, fronta na lidskou odpověď je kratší.
Chytré a efektivní směrování
Ať už vaše společnost přiděluje agenty k řešení závad na geografickém základě nebo na základě různých oblastí odbornosti, náš systém ví, jak směrovat hovory k vhodným technikům, v závislosti na jejich dostupnosti. Pokud je technik nepřítomen, například, hovor může být automaticky směrován na toho, kdo ho má nahradit. Technici dostávají servisní hovory relevantní pro ně, zákazník ušetří hodiny čekání, na jejichž konci je přepínán z jednoho poskytovatele služeb na druhého a práce je zjednodušena a zkrácena.
Efektivní řízení, sledování a kontrola
Někdy existují problémy, jejichž řešení pokračuje z nějakého důvodu déle, než je rozumné. To jsou přesně případy, kdy se naši zákazníci stanou nespokojenými zákazníky a hledají důvody, proč přejít k konkurenci. Je velmi důležité vědět v reálném čase, kdy takový problém vznikne, a rychle se s ním vypořádat, abychom se nedostali do situace, kdy ztratíme zákazníky.
Systém řízení servisních hovorů EasyService ví, jak poskytnout právě to - inteligentní definici SLA pro různé typy servisních hovorů s možností reálného upozornění, když dojde k odchylce od stanoveného SLA, což činí znalost vznikajících problémů dostupnou pro manažery, aniž by bylo nutné je hledat na vlastní iniciativu. Znalost je moc a když manažer rozpozná problém, může zasáhnout a poskytnout lidskou a rychlou odpověď, než se problém promění v zákazníka, který odchází.
Kromě chytrého notifikačního systému dokáže systém řízení servisních hovorů poskytnout řadu přizpůsobených zpráv, které poskytují přesně odpověď požadovanou v jakémkoli daném okamžiku: servisní hovory podle závažnosti problému, podle doby služby, servisní hovory v různých stavech atd.
Efektivní systém servisních hovorů dělá rozdíl mezi spokojenými zákazníky, kteří zůstávají loajální společnosti, a mezi frustrovanými zákazníky, kteří hledají jinou alternativu. Zefektivnění servisního systému nejen udrží zákazníky spokojené a poskytne lepší služby, ale také ušetří peníze společnosti tím, že uvolní pracovní sílu k provádění složitých úkolů a efektivně řídí agenty.
