Integrações que fazem a diferença - quando aplicativos conversam com pessoas e sensores
Na era da Internet das Coisas, não apenas as pessoas falam, mas também os sensores. Um aplicativo de gerenciamento de chamadas de serviço que sabe como interagir com diferentes sistemas oferece uma solução para uma grande variedade de soluções, além das soluções comuns prontas para uso. Vamos tomar como exemplo o aplicativo para gerenciar as chamadas de serviço Easy Service e a expansão feita em favor dos bicicletários para aluguel perto das estações de trem.
Projeto BikeBox
O projeto BikeBox é uma extensão do sistema EasyService, que foi projetado para responder ao gerenciamento de chamadas de serviço. Ao expandir o sistema e interagir com o sistema CRM, por um lado, e os sensores dos bicicletários robóticos, por outro, obteve-se um sistema que fornece uma solução completa e abrangente para os usuários dos bicicletários robóticos em benefício dos usuários da Israel Railways.
O sistema robótico que gerencia os bicicletários robóticos foi desenvolvido na Espanha. Os sensores do sistema sabem como indicar a condição da bicicleta no bicicletário, bem como informações operacionais. Para completar o sistema de gerenciamento de chamadas de serviço, a empresa desenvolveu um sistema CRM que cobre os aspectos financeiros e permite a centralização das informações para o cliente. Além disso, foram desenvolvidas interfaces para os sensores do sistema robótico que gerencia os bicicletários não tripulados.
O sistema atualmente atende milhares de clientes todos os dias em quatro estações de trem espalhadas pelo país. No futuro, espera-se que o sistema cresça e se expanda para mais 16 bicicletários, com opção de crescimento adicional.
Compre e pague no mesmo aplicativo
Antes de usar o sistema, o cliente final deve se registrar. O registro pode ser feito através do site ou através de um aplicativo no Android e iOS. Antes de cada uso, o cliente final deve verificar a conta usando o eService. Após fazer login, o cliente final pode acessar sua conta pessoal no sistema CRM adicionado.
O cliente final pode escolher um par de bicicletas no bicicletário e ver as características da bicicleta selecionada. Ele pode pagar pela bicicleta por qualquer meio que escolher, incluindo PayPal, e ver onde a bicicleta escolhida está localizada na garagem robótica. Além disso, o sistema permite que o cliente final abra chamadas de serviço simples. Se não houver uma solução imediata para a questão levantada no banco de dados, o cliente pode abrir uma chamada de serviço e acompanhar até que uma solução seja obtida. A qualquer momento, o cliente final sabia quem estava lidando com o problema e qual era o status de seu tratamento.
O cliente pode ter a opção de pagar tanto através de um site quanto através de aplicativos adaptados para funcionar em Android ou iPhone. Além disso, é possível acessar informações através de um quiosque de informações no próprio bicicletário robótico.
Os sensores alertam
Não apenas os clientes finais podem abrir chamadas de serviço, mas também os sensores no parque de bicicletas robótico. Esses sensores foram construídos com o propósito de verificar a condição da bicicleta e, se um problema for detectado, uma chamada de serviço é aberta.
Conformidade com os acordos de serviço ao cliente (SLA)
Os diferentes tipos de chamadas definem qual é o SLA, o prazo em que a empresa realmente se compromete a responder ao problema. Para atender a esses objetivos, melhorias foram feitas com o objetivo de alcançar um roteamento e gerenciamento particularmente eficazes dos agentes de campo e técnicos, a fim de obter uma solução ideal.
Se for descoberto que uma chamada não atende às condições do SLA por qualquer motivo, um sistema de notificação inteligente sabe como notificar as partes relevantes e garantir que o problema seja resolvido.
A acessibilidade da informação
O cliente é exposto às informações relevantes para ele através do sistema: chamadas de serviço que ele abriu e suas cobranças, por exemplo. As informações chegam de uma maneira acessível e amigável que é fácil de usar. Para o benefício dos gerentes de trem, um painel foi desenvolvido que apresenta relatórios personalizados que fornecem acesso de ponta a ponta a todos os componentes do sistema - financeiros, tecnológicos e controles de serviço. Esses relatórios fornecem valor agregado e facilidade de gerenciamento de todos os bicicletários robóticos com o toque de um botão e de qualquer lugar. O sistema de relatórios é baseado em inteligência de negócios e fornece um grande valor agregado aos gerentes, ao mesmo tempo que oferece a possibilidade de melhorar e atualizar o sistema a qualquer momento.
O sistema fornece uma resposta completa tanto para o gerenciamento dos técnicos de campo, quanto para uma resposta a falhas, enquanto adere às metas de SLA, bem como à conduta financeira com o cliente final. Quando um sistema está aberto e sabe como interagir com vários outros sistemas, tanto sistemas de voo tripulados quanto sistemas de sensores robóticos, as possibilidades são ilimitadas. É possível responder a qualquer necessidade que surja enquanto se interage com sistemas adicionais e se desenvolve na medida do necessário.
