Funkce helpdesk systému

Funkce helpdesk systému

Helpdesk systém je software, který pomáhá firmám spravovat zákaznické servisní hovory. Slouží jako centrální databáze, kde můžete sledovat a spravovat závady a servisní hovory.

V dnešním rychlém obchodním prostředí je zákaznický servis klíčovým faktorem určujícím úspěch nebo neúspěch firmy. Proto je helpdesk systém kritickou součástí strategie zákaznického servisu společnosti. V tomto příspěvku budeme diskutovat o výhodách helpdesk systému.

Helpdesk systém přispívá k podpoře center v následujících oblastech:

Zlepšení spokojenosti zákazníků: Systém podpory umožňuje firmě reagovat na dotazy a stížnosti zákazníků včas a efektivně, což přispívá k jejich spokojenosti.

Správa závad v centrálním systému: Helpdesk systém poskytuje centrální místo pro správu dotazů a stížností zákazníků. To usnadňuje zástupcům zákaznického servisu spravovat problémy zákazníků a rychle na ně reagovat.

Zlepšení produktivity: Helpdesk systém umožňuje automatizaci mnoha rutinních úkolů spojených se správou zákaznického servisu a umožňuje zástupcům zákaznického servisu soustředit se na složitější problémy.

Lepší sledování a reporting: Helpdesk systém poskytuje podrobné sledování a reportingové schopnosti, což umožňuje firmě monitorovat výkonnost zákaznického servisu a identifikovat oblasti pro zlepšení.

Zlepšení komunikace: Helpdesk systém umožňuje zástupcům zákaznického servisu komunikovat efektivněji a rychleji se zákazníky.

Snížení nákladů: Helpdesk systém může firmě pomoci snížit náklady na zákaznický servis automatizací rutinních úkolů a umožněním efektivnější správy dotazů a stížností zákazníků.

Níže jsou uvedeny některé klíčové funkce helpdesk systému

• Znalostní báze: Sbírka článků, videí a prezentací, která umožňuje rychlé představení k řešení běžných problémů. Informační centrum může být otevřeno pouze pro zástupce servisu nebo také pro zákazníky hledající rychlé odpovědi na své otázky.
• Self-service portál: Self-service portál je webová stránka nebo aplikace, která umožňuje zákazníkům vyřešit své problémy bez pomoci zástupce servisu. Zákazník se připojuje ke své osobní oblasti a může si prohlédnout odpovědi na běžné otázky nebo návody k řešení různých problémů.
• Reportingový systém: Generování zpráv umožňuje organizacím sledovat výkon jejich systému zákaznického servisu. Může být použito k identifikaci trendů, opakujících se problémů a měření efektivity personálu při řešení závad v průběhu času.
• Integrace: Helpdesk systémy mohou být propojeny s jinými obchodními aplikacemi, jako jsou CRM systémy a další databáze, aby se zjednodušily operace a zlepšila organizační efektivita.

Existují tři hlavní typy helpdesk systémů: 

- Cloudové Helpdesk systémy jsou hostovány v cloudu a přistupuje se k nim přes internet. To znamená, že firmy nemusí kupovat ani udržovat žádný hardware nebo software. Cloudové Helpdesk systémy jsou obecně levnější než místní systémy a mohou být snadno škálovány nahoru nebo dolů podle potřeby.

- Místní Helpdesk systémy jsou nainstalovány na serverech samotné firmy. To firmám umožňuje větší kontrolu nad systémem, ale také vyžaduje větší investice do hardwaru a softwaru. Místní Helpdesk systémy jsou obvykle dražší než cloudové systémy.

- Hybridní Helpdesk systémy jsou kombinací cloudových a místních systémů. To firmám umožňuje získat to nejlepší z obou světů tím, že využívají flexibilitu a škálovatelnost cloudových systémů a kontrolu a přizpůsobení systémů na místě.

Níže jsou uvedeny některé faktory, které je třeba zvážit při výběru helpdesk systému:

• Velikost firmy: Velikost firmy určuje počet uživatelů a rozsah požadavků na podporu, které systém musí zvládnout.
• Počet zákazníků: počet zákazníků ovlivňuje rozsah potřebné podpory, ale také cenu systému z hlediska objemu provozu a jeho databází
• Typy servisních hovorů: Typy požadavků na podporu, které obdržíte, určí funkce, které potřebujete v systému, například požadavky na technickou podporu, požadavky na finanční záležitosti, problémy s opravou a výměnou produktů po zakoupení. Různé úpravy jsou potřeba pro každý typ závady
• Rozpočet: Helpdesk systémy se mohou pohybovat v ceně od tisíců šekelů po desítky tisíc šekelů ročně, v závislosti na počtu uživatelů

Zde jsou některé z nejpopulárnějších helpdesk systémů:

• Zendesk: Zendesk je populární helpdesk systém používaný firmami všech velikostí. Nabízí širokou škálu funkcí, včetně znalostní báze, self-service portálu, dobrého reportingového systému a integrací s jinými obchodními aplikacemi.
• Freshdesk: Freshdesk je velmi populární helpdesk systém. Nabízí podobnou škálu funkcí jako Zendesk, ale také zahrnuje některé unikátní funkce, jako je možnost živého chatu a mobilní aplikace.
• eService: eService je izraelský systém, snadno implementovatelný, zahrnuje možnost SSO s AZUR, uložený v cloudu a levný ve srovnání s konkurencí, vhodný pro střední a velké firmy.
• TeamViewer QuickSupport: TeamViewer QuickSupport je systém podpory navržený pro firmy, které potřebují poskytovat vzdálenou podporu svým zákazníkům. Nabízí možnost živého chatu, přenosu souborů a vzdáleného ovládání.

TeamViewer QuickSupport: TeamViewer QuickSupport je systém podpory navržený pro firmy, které potřebují poskytovat vzdálenou podporu svým zákazníkům. Nabízí možnost živého chatu, přenosu souborů a vzdáleného ovládání.