Funktionen des Helpdesk-Systems

Ein Helpdesk-System ist eine Software, die Unternehmen hilft, Kundenservice-Anrufe zu verwalten. Es dient als zentrale Datenbank, in der Sie Fehler und Serviceanfragen verfolgen und verwalten können.

In der heutigen schnelllebigen Geschäftswelt ist der Kundenservice ein entscheidender Faktor für den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens. Deshalb ist das Helpdesk-System ein kritischer Bestandteil der Kundenservice-Strategie des Unternehmens. In diesem Beitrag werden wir die Vorteile des Helpdesk-Systems besprechen.

Das Helpdesk-System trägt zu den Supportzentren in den folgenden Bereichen bei:

Verbesserte Kundenzufriedenheit: Ein Supportzentrumssystem ermöglicht es dem Unternehmen, Kundenfragen und -beschwerden zeitnah und effizient zu beantworten und trägt zu deren Zufriedenheit bei.

Fehlerverwaltung in einem zentralen System: Das Helpdesk-System bietet einen zentralen Ort zur Verwaltung von Kundenanfragen und -beschwerden. Dies erleichtert es den Kundenservicemitarbeitern, Kundenprobleme zu verwalten und schnell darauf zu reagieren.

Produktivitätssteigerung: Das Helpdesk-System ermöglicht die Automatisierung vieler Routineaufgaben im Kundenservicemanagement und erlaubt es den Kundenservicemitarbeitern, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren.

Bessere Nachverfolgung und Berichterstattung: Das Helpdesk-System bietet detaillierte Nachverfolgungs- und Berichtsfunktionen, die es dem Unternehmen ermöglichen, die Leistung des Kundenservice zu überwachen und Verbesserungsbereiche zu identifizieren.

Verbesserte Kommunikation: Das Helpdesk-System ermöglicht es den Kundenservicemitarbeitern, effizienter und schneller mit Kunden zu kommunizieren.

Reduzierte Kosten: Ein Helpdesk-System kann einem Unternehmen helfen, die Kosten für den Kundenservice zu senken, indem es Routineaufgaben automatisiert und eine effizientere Verwaltung von Kundenanfragen und -beschwerden ermöglicht.

Hier sind einige der wichtigsten Funktionen des Helpdesk-Systems

Wissensdatenbank: Eine Sammlung von Artikeln, Videos und Präsentationen, die eine schnelle Präsentation zur Lösung häufiger Probleme ermöglicht. Das Informationszentrum kann entweder nur für Servicemitarbeiter oder auch für Kunden zugänglich sein, die schnelle Antworten auf ihre Fragen suchen.
Self-Service-Portal: Ein Self-Service-Portal ist eine Website oder Anwendung, die es Kunden ermöglicht, ihre Probleme ohne die Hilfe eines Servicemitarbeiters zu lösen. Der Kunde verbindet sich mit seinem persönlichen Bereich und kann Antworten auf häufige Fragen oder Anleitungen zur Lösung verschiedener Probleme einsehen.
Berichtssystem: Die Erstellung von Berichten ermöglicht es Organisationen, die Leistung ihres Kundenservicesystems zu verfolgen. Es kann verwendet werden, um Trends, wiederkehrende Probleme zu identifizieren und die Effektivität des Servicepersonals bei der Bearbeitung von Fehlern im Laufe der Zeit zu messen.
Integration: Helpdesk-Systeme können mit anderen Geschäftsanwendungen, wie CRM-Systemen und anderen Datenbanken, verknüpft werden, um die Abläufe zu optimieren und die Effizienz der Organisation zu verbessern.

Es gibt drei Haupttypen von Helpdesk-Systemen:

- Cloud-basierte Helpdesk-Systeme werden in der Cloud gehostet und über das Internet aufgerufen. Das bedeutet, dass Unternehmen keine Hardware oder Software kaufen oder warten müssen. Cloud-basierte Helpdesk-Systeme sind in der Regel günstiger als lokale Systeme und können je nach Bedarf leicht skaliert werden.

- Lokale Helpdesk-Systeme werden auf den Servern des Unternehmens selbst installiert. Dies gibt den Unternehmen mehr Kontrolle über das System, erfordert jedoch auch mehr Investitionen in Hardware und Software. Lokale Helpdesk-Systeme sind in der Regel teurer als cloud-basierte Systeme.

- Hybride Helpdesk-Systeme sind eine Kombination aus cloud-basierten und lokalen Systemen. Dies ermöglicht es Unternehmen, das Beste aus beiden Welten zu nutzen, indem sie die Flexibilität und Skalierbarkeit von cloud-basierten Systemen sowie die Kontrolle und Anpassung von lokalen Systemen in Anspruch nehmen.

Hier sind einige der Faktoren, die bei der Auswahl eines Helpdesk-Systems zu berücksichtigen sind:

Die Größe des Unternehmens: Die Größe des Unternehmens bestimmt die Anzahl der Benutzer und den Umfang der Supportanfragen, die das System bearbeiten muss.
Die Anzahl der Kunden: Die Anzahl der Kunden beeinflusst den Umfang des benötigten Supports, aber auch die Preisgestaltung des Systems in Bezug auf das Verkehrsvolumen und seine Datenbanken.
Die Arten von Serviceanfragen: Die Arten von Supportanfragen, die Sie erhalten, bestimmen die Funktionen, die Sie im System benötigen, z. B. Anfragen zu technischem Support, Anfragen zu finanziellen Angelegenheiten, Probleme mit der Reparatur und dem Austausch von Produkten nach dem Kauf. Für jede Art von Fehler sind unterschiedliche Anpassungen erforderlich.
Budget: Helpdesk-Systeme können preislich von Tausenden von Schekeln bis zu Zehntausenden von Schekeln pro Jahr variieren, je nach Anzahl der Benutzer.

Hier sind einige der beliebtesten Helpdesk-Systeme:

Zendesk: Zendesk ist ein beliebtes Helpdesk-System, das von Unternehmen jeder Größe verwendet wird. Es bietet eine breite Palette von Funktionen, darunter eine Wissensdatenbank, ein Self-Service-Portal, ein gutes Berichtssystem und Integrationen mit anderen Geschäftsanwendungen.
Freshdesk: Freshdesk ist ein sehr beliebtes Helpdesk-System. Es bietet eine ähnliche Palette von Funktionen wie Zendesk, enthält jedoch auch einige einzigartige Funktionen, wie z. B. eine Live-Chat-Option und eine mobile App.
eService: eService ist ein israelisches System, das einfach zu implementieren ist, die Möglichkeit von SSO mit AZUR beinhaltet, in der Cloud gespeichert ist und im Vergleich zu Wettbewerbern günstig ist, geeignet für mittelgroße bis große Unternehmen.
TeamViewer QuickSupport: TeamViewer QuickSupport ist ein Supportzentrumssystem, das für Unternehmen entwickelt wurde, die ihren Kunden Remote-Support bieten müssen. Es bietet eine Live-Chat-Option, eine Dateiübertragungsoption und eine Fernsteuerungsoption.

TeamViewer QuickSupport: TeamViewer QuickSupport ist ein Supportzentrumssystem, das für Unternehmen entwickelt wurde, die ihren Kunden Remote-Support bieten müssen. Es bietet eine Live-Chat-Option, eine Dateiübertragungsoption und eine Fernsteuerungsoption.