Kenmerken van het helpdesksysteem

Een helpdesksysteem is software die bedrijven helpt bij het beheren van klantenservicegesprekken. Het fungeert als een centrale database waar je storingen en serviceverzoeken kunt volgen en beheren.

In de huidige snel veranderende zakelijke omgeving is klantenservice een belangrijke factor voor het succes of falen van een bedrijf. Daarom is het helpdesksysteem een cruciaal onderdeel van de klantenservice strategie van het bedrijf. In dit bericht bespreken we de voordelen van het helpdesksysteem.

Het helpdesksysteem draagt bij aan de ondersteuningscentra op de volgende onderwerpen:

Verbeterde klanttevredenheid: Een ondersteuningscentersysteem stelt het bedrijf in staat om tijdig en efficiënt te reageren op vragen en klachten van klanten, wat bijdraagt aan hun tevredenheid.

Beheer van storingen in een centraal systeem: Het helpdesksysteem biedt een centrale plek voor het beheren van klantvragen en klachten. Dit maakt het gemakkelijker voor klantenservicemedewerkers om klantproblemen te beheren en hier snel op te reageren.

Verbetering van de productiviteit: Het helpdesksysteem maakt automatisering van veel routinetaken in het klantenservicemanagement mogelijk en stelt klantenservicemedewerkers in staat om zich te concentreren op complexere kwesties.

Betere tracking en rapportage: Het helpdesksysteem biedt gedetailleerde tracking- en rapportagemogelijkheden, waardoor het bedrijf de prestaties van de klantenservice kan volgen en gebieden voor verbetering kan identificeren.

Verbeterde communicatie: Het helpdesksysteem stelt klantenservicemedewerkers in staat om efficiënter en sneller met klanten te communiceren.

Verminderde kosten: Een helpdesksysteem kan een bedrijf helpen de kosten van klantenservice te verlagen door routinetaken te automatiseren en een efficiënter beheer van klantvragen en klachten mogelijk te maken.

Hieronder staan enkele van de belangrijkste kenmerken van het HelpDesk systeem

Kennisbank: Een verzameling artikelen, video's en presentaties die een snelle presentatie biedt om veelvoorkomende problemen op te lossen. Het informatiecentrum kan alleen toegankelijk zijn voor servicemedewerkers of ook voor klanten die op zoek zijn naar snelle antwoorden op hun vragen.
Self-serviceportaal: Een self-serviceportaal is een website of applicatie die klanten in staat stelt om hun problemen op te lossen zonder de hulp van een servicemedewerker. De klant verbindt zich met zijn persoonlijke gebied en kan antwoorden op veelgestelde vragen of handleidingen voor het oplossen van verschillende problemen bekijken.
Rapportagesysteem: Het genereren van rapporten stelt organisaties in staat de prestaties van hun klantenservicesysteem te volgen. Het kan worden gebruikt om trends, terugkerende problemen te identificeren en de effectiviteit van het serviceteam in het omgaan met storingen in de loop van de tijd te meten.
Integratie: Helpdesksystemen kunnen worden gekoppeld aan andere zakelijke applicaties, zoals CRM-systemen en andere databases, om de operaties te stroomlijnen en de efficiëntie van de organisatie te verbeteren.

Er zijn drie hoofdtypen Helpdesksystemen:

- Cloud-gebaseerde HelpDesk-systemen worden gehost in de cloud en zijn toegankelijk via het internet. Dit betekent dat bedrijven geen hardware of software hoeven aan te schaffen of te onderhouden. Cloud-gebaseerde HelpDesk-systemen zijn over het algemeen goedkoper dan lokale systemen en kunnen eenvoudig worden opgeschaald of afgeschaald indien nodig.

- Lokale HelpDesk systemen worden geïnstalleerd op de servers van het bedrijf zelf. Dit geeft bedrijven meer controle over het systeem, maar vereist ook meer investering in hardware en software. Lokale HelpDesk-systemen zijn meestal duurder dan cloud-gebaseerde systemen.

- Hybride HelpDesk systemen zijn een combinatie van cloud-gebaseerde en lokale systemen. Dit stelt bedrijven in staat om het beste van beide werelden te krijgen door te profiteren van de flexibiliteit en schaalbaarheid van cloud-gebaseerde systemen en de controle en aanpassing van on-premise systemen.

Hieronder staan enkele factoren om te overwegen bij het kiezen van een HelpDesk-systeem:

De grootte van het bedrijf: De grootte van het bedrijf bepaalt het aantal gebruikers en de omvang van de ondersteuningsverzoeken die het systeem moet verwerken.
Het aantal klanten: het aantal klanten beïnvloedt de omvang van de vereiste ondersteuning, maar ook de prijsstelling van het systeem in termen van verkeersvolumes en zijn databases
De soorten serviceverzoeken: De soorten ondersteuningsverzoeken die je ontvangt, bepalen de functies die je nodig hebt in het systeem, bijvoorbeeld verzoeken om technische ondersteuning, verzoeken om financiële kwesties, problemen met het repareren en vervangen van producten na aankoop. Voor elk type storing zijn verschillende aanpassingen nodig
Budget: Helpdesksystemen kunnen variëren in prijs van duizenden shekels tot tienduizenden shekels per jaar, afhankelijk van het aantal gebruikers

Hier zijn enkele van de meest populaire HelpDesk-systemen:

Zendesk: Zendesk is een populair helpdesksysteem dat door bedrijven van alle groottes wordt gebruikt. Het biedt een breed scala aan functies, waaronder een kennisbank, een self-serviceportaal, een goed rapportagesysteem en integraties met andere zakelijke applicaties.
Freshdesk: Freshdesk is een zeer populair Helpdesk-systeem. Het biedt een vergelijkbaar scala aan functies als Zendesk, maar het bevat ook enkele unieke functies, zoals een live chatoptie en een mobiele app.
eService: eService is een Israëlisch systeem, eenvoudig te implementeren, inclusief de mogelijkheid van SSO met AZUR, opgeslagen in de cloud en goedkoop in vergelijking met concurrenten, geschikt voor middelgrote tot grote bedrijven.
TeamViewer QuickSupport: TeamViewer QuickSupport is een ondersteuningscentersysteem dat is ontworpen voor bedrijven die op afstand ondersteuning aan hun klanten moeten bieden. Het biedt een live chatoptie, bestandsoverdrachtoptie en optie voor externe controle.

TeamViewer QuickSupport: TeamViewer QuickSupport is een ondersteuningscentersysteem dat is ontworpen voor bedrijven die op afstand ondersteuning aan hun klanten moeten bieden. Het biedt een live chatoptie, bestandsoverdrachtoptie en optie voor externe controle.